{{title}}
{{text}}
{{published}}
%%translate:seealso%%
CXMan · Алексей Шеметов
Материалы о Customer Experience, клиентском сервисе и CX-аналитике
Авторские статьи, выступления и практические материалы Алексея Шеметова — руководителя Центра клиентского опыта (Head of CX) IEK Group. Основные темы: управление клиентским опытом (CXM), NPS и Voice of Customer, B2B Customer Experience, контактные центры, Customer Journey Mapping, искусственный интеллект и технологии в CX.
Ключевые темы
01
NPS, Voice of Customer и CX-аналитика
Как измерять клиентский опыт, строить VoC, работать с выборкой, драйверами лояльности и превращать данные в решения.
02
Customer Experience в B2B
Почему B2B нельзя проектировать как массовый B2C: сложные роли, отношения, процессы, каналы, сервис и цифровизация.
03
AI и технологии в клиентском опыте
Где AI действительно создаёт ценность, как выбирать CX-технологии и почему результат важнее количества функций.
04
Контактные центры и клиентский сервис
Контакт-центр как источник клиентских данных, часть CX-системы и бизнес-функция, а не только операционная фабрика обращений.
05
Customer Journey Mapping
Как использовать CJM не ради красивой карты, а для диагностики разрывов, приоритизации изменений и трансформации клиентского пути.
06
Экономика CX, ROI и драйверы лояльности
Как связывать клиентские метрики с бизнес-результатами, не путать корреляцию с причинностью и искать экономически оптимальный уровень CX.
Избранные материалы
13 правил работы с Voice of Customer и CX-аналитикой VoC · NPS · исследования B2B-сервис: от копирования B2C к собственной модели B2B CX · AI · digital Технологии в клиентском опыте: CCO как архитектор цифрового CX CX tech · AI · ROI Тренды, которые трансформируют контакт-центр Contact Center · GenAI · VoC CJM как инструмент трансформации контакт-центра CJM · CX · Total Experience Как руководителю контакт-центра расти в CX-директора Leadership · Contact Center · CX