Батюшки, что творится 🤩
По-настоящему международный CX Global Day (это бесплатная конференция от CXPA (Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта) для бизнеса, который реально управляет клиентским опытом, а не оставляет его на самотёк), на котором я выступаю уже по доброй традиции ежегодно на русскоязычной сессии (конференции идёт параллельно во множестве стран, везде своя программ), в этом году в России продлился 3 дня!
По дням это было так:
6 октября: HR + CX: Опыт клиентов и опыт сотрудников (сокращение потерь, удержание сотрудников, тренды).
7 октября: Эффективное управление клиентским опытом (клиентоцентричность как новый стандарт на государственном уровне, инструменты и подходы качественного управления опытом клиентов и сотрудников, ROI инвестиций в опыт клиентов и сотрудников, клиентоцентричное лидерство в эпоху постоянных изменений).
8 октября: AI и технологии управления клиентским опытом и опытом сотрудников (технологические решения на службе EX и CX (это моя тема как раз), использование искусственного интеллекта для улучшения понимания клиентов и сотрудников, и даже искусственный интеллект на службе топ-менеджера).
Вообще, CX, или управление клиентским опытом, предлагает бизнесу целый спектр инструментов и решений для достижения коммерческих целей компании даже в условиях неопределенности и высокой конкуренции, и может стать ответом на следующие вопросы: как создать устойчивое конкурентное преимущество на рынке, повысить средний чек, возвращаемость клиентов и сократить отток?
Ну а конкретно я выступил с темой «Технологии в клиентском опыте». И это было энергично и атмосферно, судя по отзывам и личным ощущениям.
По-настоящему международный CX Global Day (это бесплатная конференция от CXPA (Международная Ассоциация Профессионалов Клиентского Опыта) для бизнеса, который реально управляет клиентским опытом, а не оставляет его на самотёк), на котором я выступаю уже по доброй традиции ежегодно на русскоязычной сессии (конференции идёт параллельно во множестве стран, везде своя программ), в этом году в России продлился 3 дня!
По дням это было так:
6 октября: HR + CX: Опыт клиентов и опыт сотрудников (сокращение потерь, удержание сотрудников, тренды).
7 октября: Эффективное управление клиентским опытом (клиентоцентричность как новый стандарт на государственном уровне, инструменты и подходы качественного управления опытом клиентов и сотрудников, ROI инвестиций в опыт клиентов и сотрудников, клиентоцентричное лидерство в эпоху постоянных изменений).
8 октября: AI и технологии управления клиентским опытом и опытом сотрудников (технологические решения на службе EX и CX (это моя тема как раз), использование искусственного интеллекта для улучшения понимания клиентов и сотрудников, и даже искусственный интеллект на службе топ-менеджера).
Вообще, CX, или управление клиентским опытом, предлагает бизнесу целый спектр инструментов и решений для достижения коммерческих целей компании даже в условиях неопределенности и высокой конкуренции, и может стать ответом на следующие вопросы: как создать устойчивое конкурентное преимущество на рынке, повысить средний чек, возвращаемость клиентов и сократить отток?
Ну а конкретно я выступил с темой «Технологии в клиентском опыте». И это было энергично и атмосферно, судя по отзывам и личным ощущениям.
Ключевые мысли моего выступления:
РОЛЬ CX-ДИРЕКТОРА КАК АРХИТЕКТОРА:
✓ Архитектор цифрового опыта
✓ Должен говорить на языке IT
✓ Тесно сотрудничать с CIO/CTO
Директора по клиентскому опыту (CCO) обязаны понимать, как устроены внутренние системы и какие данные в них генерируются. Это позволяет эффективнее формулировать требования и настраивать системы под нужды CX.
CIO и CCO должны работать вместе: совместно разрабатывать бесшовные цифровые касания, интегрировать новые технологии (AI, IoT и т.д.) и обеспечивать стабильность систем.
В итоге ССО становится «мостом» между бизнесом, Клиентом и IT: он переводит клиентские требования на язык технологий и интегрирует цифровую стратегию CX по всей компании.
Именно такая архитектурная роль позволит последовательно улучшать опыт клиентов и поддерживать конкурентоспособность бизнеса.
ВЫБОР ПЛАТФОРМ: РЕЗУЛЬТАТ ВАЖНЕЕ ФУНКЦИЙ
При выборе технологий для CX важно ориентироваться не на «красивые» функции, а на ценность и результат (ROI, SLA, интеграции).
Для этого CCO следует:
1. Четко определить задачи и бизнес-цели (например, повышение NPS, снижение оттока) и оценить, как каждая платформа их решит.
2. Сравнивать не только функционал, но и экономический эффект. Ориентироваться на ROI от проекта и сроки окупаемости (например, сколько клиентов приносит единица инвестиций в платформу).
3. Проверять технические параметры: открытость API и возможности интеграции с остальной экосистемой, гарантию SLA/поддержки, гибкость настройки (кастомизация) и масштабируемость.
Такой подход поможет избежать покупки «дорогой пустышки» с множеством ненужных функций и сделать ставку на то, что действительно двигает бизнес.
РОЛЬ CX-ДИРЕКТОРА КАК АРХИТЕКТОРА:
✓ Архитектор цифрового опыта
✓ Должен говорить на языке IT
✓ Тесно сотрудничать с CIO/CTO
Директора по клиентскому опыту (CCO) обязаны понимать, как устроены внутренние системы и какие данные в них генерируются. Это позволяет эффективнее формулировать требования и настраивать системы под нужды CX.
CIO и CCO должны работать вместе: совместно разрабатывать бесшовные цифровые касания, интегрировать новые технологии (AI, IoT и т.д.) и обеспечивать стабильность систем.
В итоге ССО становится «мостом» между бизнесом, Клиентом и IT: он переводит клиентские требования на язык технологий и интегрирует цифровую стратегию CX по всей компании.
Именно такая архитектурная роль позволит последовательно улучшать опыт клиентов и поддерживать конкурентоспособность бизнеса.
ВЫБОР ПЛАТФОРМ: РЕЗУЛЬТАТ ВАЖНЕЕ ФУНКЦИЙ
При выборе технологий для CX важно ориентироваться не на «красивые» функции, а на ценность и результат (ROI, SLA, интеграции).
Для этого CCO следует:
1. Четко определить задачи и бизнес-цели (например, повышение NPS, снижение оттока) и оценить, как каждая платформа их решит.
2. Сравнивать не только функционал, но и экономический эффект. Ориентироваться на ROI от проекта и сроки окупаемости (например, сколько клиентов приносит единица инвестиций в платформу).
3. Проверять технические параметры: открытость API и возможности интеграции с остальной экосистемой, гарантию SLA/поддержки, гибкость настройки (кастомизация) и масштабируемость.
Такой подход поможет избежать покупки «дорогой пустышки» с множеством ненужных функций и сделать ставку на то, что действительно двигает бизнес.
Остальное - детали. Смотрите в записи / или изучайте презентацию, ну короче, не буду перепечатывать сюда всё )) так-то поговорили и про конкретные инструменты, и про ИИ, много о чём удалось рассказать за 35 минут, пускай и не погружаясь глубоко в детали.