Отдельное спасибо Елене Косаревой из Naumen за инициативу, настойчивость, а главное - спасибо за организацию и помощь!
Прочитать статью целиком рекомендую здесь: Куда и зачем расти руководителю контактного центра, или как стать CX-директором?
Прочитать статью целиком рекомендую здесь: Куда и зачем расти руководителю контактного центра, или как стать CX-директором?
Ниже - лишь немного самоцитирования:
Что может руководитель контактного центра в рамках CX-стратегии:
- Расширить функции: контактный центр становится активным участником улучшения клиентского опыта;
- Глубже понимать клиента и проактивно делиться этими знаниями с другими подразделениями: благодаря уникальной информации о предпочтениях и проблемах клиентов;
- Снизить затраты: устранить повторные обращения и оптимизировать процессы;
- Предвосхищать тренды: генерировать идеи для новых услуг, основанные на реальных данных и актуальных потребностях клиентов;
- Повысить лояльность.
Какие навыки нужны будущему руководителю СX:
- Умение говорить на языке бизнеса;
- Знание операционки (метрики и “что на что влияет”);
- Готовность принимать решения и брать ответственность за результат;
- Мышление на уровне не транзакций, а “клиентских путей” и жизненного цикла клиента;
- Здоровые личные амбиции лидера.
А также ловите от Naumen полную карту компетенций руководителя контакт-центра.
В общем, ссылка на статью всё та же: Куда и зачем расти руководителю контактного центра, или как стать CX-директором?