Вебинар совместно с Naumen: за пределами точек касания: CJM как инструмент трансформации контакт-центра

Что такое CJM и зачем он нужен? Какое место контакт-центр занимает в пути клиента? Из чего состоит клиентский путь? Как можно визуализировать CJM? ТОП-7 ошибок при разработке и анализе CJM.

Кстати, 13 октября стартует обучение в Naumen Academy: контактный центр как точка создания Total Experience. Это программа для развития действующих и будущих руководителей контакт-центров, которые хотят во всем разобраться. Все детали тут https://academy.naumen.ru

Кому подходит?
Начинающим руководителям контакт-центров и их заместителям;
Руководителям направлений качества сервиса, автоматизации, аналитики;
Руководителям групп операторов.

Программа курса:
Модуль 0 | ВВОДНЫЙ УРОК И КОНЦЕПЦИЯ TOTAL EXPERIENCE
Модуль 1 | MULTI EXPERIENCE: КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ БИЗНЕС-ЮНИТ

• Орг.структура, функционал в контакт-центра
• Стратегия контакт-центра
• Метрики контакт-центра и метрики бизнеса
• Бизнес-процессы в контакт-центре
• Кросс-функциональная эффективность контакт-центра

Модуль 2 | CUSTOMER EXPERIENCE: СОЗДАНИЕ ПЕРЕДОВОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

• Контакт-центр как часть СХ-стратегии и тренды в клиентском опыте
• Работа с входящей обратной связью
• CJM — как построить путь клиента с точками коммуникации на каждом этапе
• Внедрение изменений в клиентский опыт

Модуль 3 | EMPLOYEE EXPERIENCE: КАК НАУЧИТЬСЯ СЛЫШАТЬ ГОЛОС КОМАНДЫ

• Менеджмент и лидерство в управлении контактным центром
• Подбор, обучение и адаптация сотрудников: специфика разных отраслей
• Voice of employee: развитие, мотивация, удержание

Модуль 4 | USER EXPERIENCE: ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА

• Обзор технологий для управления контактным центром
• Искусственный интеллект в контактном центре: какие задачи можно делегировать
• Баланс роботизации и человечности в работе с клиентами

ПОДГОТОВКА К ЗАЩИТЕ
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ЗАЩИТА ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Регистрация по-прежнему тут https://academy.naumen.ru