На Customer Contacts World Forum 2026 я модерировал поток «Аналитика, данные иперсонализация для улучшения клиентского опыта».
Ключевые темы сессии:
Добавлю традиционно от себя: ПОЖАЛУЙСТА, СЧИТАЙТЕ КРОСС-КАНАЛЬНЫЙ FCR!
Эта сессия ещё раз подчеркнула: будущее аналитики - в комбинации традиционных методик и искусственного интеллекта, в управлении качеством через данные и в глубоком погружении в корневые причины. Главное - строить процессы так, чтобы аналитика помогала решать проблемы клиентов и сотрудников, а не была бюрократической формальностью.
Ключевые темы сессии:
- CSAT без иллюзий. Олег Зельдин объяснил, почему опросами охватывается лишь около 8% клиентов, а доля недовольных по таким данным шумная и смещённая. Он предложил использовать модели AI для оценки удовлетворённости по 100% контактов, калибровать метрику так, чтобы «красная зона» 1−2 балла была стабильной во времени, и строить ранние сигналы для приоритизации проблем.
- Анализ жалоб. Дарья Громова и Ольга Савватеева показали дорожную карту «Жалоба → Анализ → Категоризация → Инсайт → Решение → Контроль» и привели KPI, которые демонстрируют, что правильно обработанные жалобы укрепляют доверие.
- Контроль качества. Юрий Мельников перечислил типичные ошибки в организации контроля качества, которые демотивируют сотрудников, и подчеркнул важность объективности и единообразия действий контролёров. Он отметил, что непродуманный контроль может искажать картину сервиса и усиливать текучесть.
- Эволюция речевой аналитики. Валентин Смирнов рассказал о переходе от простых чек‑листов к интеграции речевой аналитики в бизнес‑экосистему, где используются базы знаний и AI для подсказок операторам, а метаданные CRM помогают выявлять тенденции и влиять на конверсию.
- GPT и глубокий анализ диалогов. Анна Маркова объяснила, как использование LLM автоматизирует разметку диалогов, позволяет понимать контекст и эмоции, выявлять системные проблемы и предлагать конкретные рекомендации.
- FCR: от кроманьонцев до наших дней. Ольга Дорофеева показала, как меняется подход к расчёту FCR от простого измерения до каскадных аналитических моделей, и почему FCR остаётся ключевой метрикой эффективности
Добавлю традиционно от себя: ПОЖАЛУЙСТА, СЧИТАЙТЕ КРОСС-КАНАЛЬНЫЙ FCR!
- Поддержка vs отток. Александр Притуп говорил о том, что системное решение оттока требует связки поддержки и продукта: важно отслеживать реальный путь клиента до оттока и назначать ответственных за корректирующие действия.
Эта сессия ещё раз подчеркнула: будущее аналитики - в комбинации традиционных методик и искусственного интеллекта, в управлении качеством через данные и в глубоком погружении в корневые причины. Главное - строить процессы так, чтобы аналитика помогала решать проблемы клиентов и сотрудников, а не была бюрократической формальностью.