В этой сессии CCWeek 2025 мы обсуждали стратегии и подходы к развитию контакт‑центров и CX.
Темы дискуссии:
Сессия показала, что стратегический подход к контакт‑центру требует не только технологий, но и изменения мышления. Руководители, готовые выходить за рамки операционной «операционки», уже сегодня становятся лидерами CX.
Темы дискуссии:
- Трансформация ролей. Руководители контакт‑центров обсуждали, как переходить от операционного управления к стратегическому. Мы говорили о развитии коуч‑компетенций, внедрении WEM‑ритуалов (прозрачные цели, регулярный фидбек, микро‑соревнования) и создании культуры признания.
- Data‑driven CX. Участники подчёркивали важность перехода от опросов к консолидированному анализу уже имеющихся данных: речевой аналитики, FCR, AHT, SLA и других объективных метрик. Такой подход позволяет быстрее видеть проблемы и предотвращать их.
- Омниканальность и гибкость. Мы обсуждали, как гибридные режимы работы, co‑pilot‑системы и единое рабочее место специалистов повышают производительность и снижают текучесть. Gartner и McKinsey рассматривают эти практики как основу будущего CCaaS.
- Метрики и ROI. Связка SL, FCR, NPS и оттока с прибылью была одной из главных тем. Я напомнил, что +1 % FCR снижает затраты и увеличивает CSAT на 1 %. Компании, которые строят единую систему EX+CX+UX/MX, эффективнее управляют ROI.
Сессия показала, что стратегический подход к контакт‑центру требует не только технологий, но и изменения мышления. Руководители, готовые выходить за рамки операционной «операционки», уже сегодня становятся лидерами CX.