Автор: · Head of CX, IEK Group
Канал в Telegram
Канал в MAX
Почта shemetov@cxman.ru
Ник в мессенджерах @shemetov_cxman
Алексей Шеметов (Head of CX, IEK) - статьи и выступления по теме клиентского сервиса и CX (customer experience - управление клиентским опытом).

Внеплановое выступление на избитую тему ;) CXWF - Потребительский экстремизм

На CX World Forum 2023 у меня случилось внеплановое выступление на «избитую» тему — потребительский экстремизм.
Избитую-то избитую. А управленческая ошибка никуда не делась: компания получает тяжёлую претензию и слишком быстро решает, что перед ней плохой Клиент.
Иногда злоупотребление правом действительно есть. Но юридическую оценку должны давать юристы. Для CX и сервиса главный вопрос другой: не пытаемся ли мы словом «экстремист» закрыть собственный разрыв?
Я предлагаю смотреть на такие случаи как на сломанный CJM.
Карта клиентского пути почему-то часто заканчивается успешной покупкой. Будто после оплаты Клиент исчезает в закате, счастливый и благодарный. В реальной жизни дальше могут быть доставка, использование, гарантия, претензия, возврат, отзыв и даже суд. Всё это тоже опыт.
Практический разбор конфликтного кейса выглядит так:
  1. Восстановить факты и весь путь, а не только последний эмоциональный контакт.
  2. Проверить обязательства, обещания, документы и историю коммуникации.
  3. Найти точку, в которой ожидание и фактический процесс разошлись.
  4. Отделить ошибку компании от требований, выходящих за рамки права и договора.
  5. Исправить ситуацию там, где это возможно.
  6. Изменить процесс, чтобы причина не воспроизводилась.
  7. Корректно отреагировать публично, если конфликт уже вышел в Интернет.
Отдельно подчеркну: спокойствие не означает слабость. Не нужно ругаться, переходить на личности и обвинять автора. Но и формально извиняться до расследования тоже не обязательно. Сначала идентифицируйте случай.
Публичный ответ вы пишете не только для человека, оставившего отзыв. Его читают будущие Клиенты. Они оценивают, способна ли компания разобраться, сохранить уважение и выполнить обещание.
Короче, «борьба с потребительским экстремизмом» начинается не с борьбы. Она начинается с честного вопроса: почему это произошло и что в своей системе я могу изменить?
По теме: Чтобы разбирать конфликт как сломанный клиентский путь, сначала нужно точно определить участника, границы пути и цель анализа. Рабочая рамка — в статье «CJM: кого, какого пути и зачем».
Материалы по теме: Customer Journey Mapping · NPS, Voice of Customer и CX-аналитика. Автор — Алексей Шеметов.
28.04.2023
Смотрите также