Это просто CX = EX 😻
Так называлось моё открывающее выступление на CX World Forum 2025. Провокационно? Немного. Математически точно? Конечно нет. Но управленчески мысль важная.
Компании привыкли раскладывать опыт по разным подразделениям. CX живёт у клиентской функции, EX — у HR, UX — у продукта или IT. У каждого свои исследования, метрики, проекты и презентации. И это нормальный этап развития. Правда. Не нужно делать вид, будто силосов никогда не должно было существовать.
Проблема начинается позже: когда компания уже научилась улучшать каждый фрагмент отдельно, но общий результат по-прежнему разваливается на стыках.
Сотрудник может быть мотивирован, но работать в неудобной CRM. Интерфейс личного кабинета может быть красивым, но не давать завершить задачу. Контактный центр может быстро отвечать, но не иметь данных о том, что произошло до обращения. Клиентское обещание может быть прекрасным, но логистика, бухгалтерия или IT — подразделения, которые формально «с Клиентами не работают», — способны разрушить его для тысяч людей одновременно.
Total Experience я понимаю не как новую аббревиатуру вместо CX. И точно не как повод срочно переименовать департамент. Это единая логика управления опытом: понимать, как через опыт сотрудников мы влияем на Клиентов, как UX внутренних систем влияет одновременно на EX и CX, как мобильный и цифровой опыт связан с физическим сервисом.
Что делать практически?
- Выбрать один клиентский результат, а не пытаться «внедрить TX» во всей компании.
- Восстановить полный путь: Клиент, сотрудник, интерфейсы, данные, правила и владельцы процесса.
- Найти места, где одна группа компенсирует ограничения другой.
- Согласовать общую метрику результата и несколько диагностических показателей.
- Провести поперечное улучшение и проверить эффект.
Например, повторное обращение может оказаться одновременно проблемой Клиента, сотрудника, базы знаний и продукта. Тогда обучение операторов — лишь один элемент решения. Иногда вообще не главный.
Короче, TX — не «ещё один X». Это способ перестать оптимизировать части системы независимо друг от друга. Сначала — на одном важном пути. Потом, если модель работает, — масштабировать.
Не рисовать идеальный мир опыта. Проектировать следующий управляемый шаг.