Выступление на форуме « Управление частной клиникой в России 2024»

На форуме «Управление частной клиникой в России 2024» говорил о потребительском экстремизме. Точнее — о том, почему его слишком часто используют как удобное объяснение любого сложного Клиента.

Легко быть клиентоцентричным, когда всё хорошо :) Настоящая система сервиса проявляется в конфликте.

Само выражение «потребительский экстремизм» скорее публицистическое. Юридическую квалификацию конкретной ситуации должны давать юристы. Но у сервисной функции есть собственная работа, которую нельзя передать им целиком: восстановить путь Клиента, отделить злоупотребление от справедливой защиты своих прав и устранить причины, созданные самой организацией.

В медицине это особенно важно. Здесь высоки эмоции, асимметрия знаний, цена ошибки и чувствительность персональных данных. Формальная фраза «жалоба необоснованна» может быть юридически удобной, но ничего не объясняет о качестве процесса.

Я бы начинал разбор с пяти шагов.

Не спорим публично и не переходим на личности. Обратная крайность — автоматически признать всё и принести формальное извинение до выяснения обстоятельств — тоже не помогает.

Нужны даты, этапы, документы, контакты и участники. Без этого организация отвечает не на реальную ситуацию, а на собственную догадку о ней.

Запись, ожидание, информирование, оказание услуги, расчёты, рекомендации, последующая коммуникация. Где именно возник разрыв? Что было обещано? Что понял Клиент? Что зафиксировано в системе?

Если есть признаки злоупотребления правом — работаем вместе с юристами. Если организация допустила ошибку — исправляем ситуацию Клиента и процесс. Эти сценарии нельзя смешивать.

Решение должно быть понятно не только участнику конфликта, но и будущим читателям отзыва. Публичный ответ — часть клиентского опыта наблюдателей. После кейса важно изменить правило, инструкцию или контроль, чтобы история не повторилась.

Главная мысль выступления: не надо бороться с Клиентом как с классом. Нужно расследовать конкретный случай и работать над первопричиной. Иногда злоупотребление действительно есть. Но иногда «экстремизмом» компания называет собственный сломанный CJM.

По теме: Кейс с претензией полезно раскладывать не только по событиям, но и по конкретному пути конкретного Клиента. Каркас такого разбора собрал в статье про правильную постановку CJM.

Материалы по теме: Customer Journey Mapping · NPS, Voice of Customer и CX-аналитика. Автор — Алексей Шеметов.