Влияние клиентоцентричности на консервативные сферы услуг
На Customer Service Summit 2019 говорил о влиянии клиентоцентричности на консервативные сферы услуг — на примере рынка юридических услуг и компании amulex.ru.
У консервативной отрасли есть привычное оправдание: «У нас всё зависит от эксперта. Стандартизировать невозможно».
И да, и нет.
Профессиональное решение действительно может требовать индивидуального суждения. Но клиентский путь вокруг него вполне поддаётся управлению: доступность, запись, сбор данных, ожидание, статус, понятность коммуникации, документы, последующий контакт и работа с претензией.
Главный переход — перестать описывать продукт внутренними действиями компании. Клиент покупает не консультацию длительностью N минут. Он пытается снизить риск, разобраться в ситуации, принять решение или получить защиту.
После этого можно проектировать сервис:
- какие данные нужны на входе;
- как быстро Клиент понимает следующий шаг;
- как сохраняется контекст;
- где нужна экспертиза человека;
- что можно стандартизировать или автоматизировать;
- как измеряется результат и усилие.
Технология в консервативной отрасли особенно полезна не как замена специалиста, а как инфраструктура его работы: маршрутизация, документы, история, знания, контроль сроков и коммуникация.
Но цифровой интерфейс поверх неясного процесса лишь масштабирует неясность. Сначала нужно определить обещание и путь. Потом автоматизировать.
Клиентоцентричность не требует превратить сложную профессиональную услугу в фастфуд. Она требует сделать качество менее зависимым от случайности и понятнее для человека, который не обязан разбираться во внутреннем устройстве отрасли.
Именно здесь консервативность превращается из ограничения в возможность: рынок, где хороший системный сервис редок, даёт сильное пространство для отличия.
По теме: В консервативных сферах особенно легко годами компенсировать слабый процесс ручным трудом сильных людей. Эту накопительную механику я называю сервисным долгом.
07.02.2020
Смотрите также