Модерировал русскоязычную онлайн‑сессию Global CX Day 2023.
Международный формат полезен не потому, что где-то обязательно знают «правильный CX». Полезен он разнообразием контекстов. Разные рынки, отрасли, ожидания Клиентов, регулирование, зрелость технологий и роль сервисных функций быстро показывают: универсальная лучшая практика — редкий зверь.
Поэтому чужой кейс я предлагаю разбирать не вопросом «как повторить?», а немного иначе:
Какую проблему решала компания?
Какие условия сделали решение возможным?
Что в нашем контексте совпадает, а что нет?
Какой механизм можно проверить локально?
Каким будет минимальный безопасный эксперимент?
Так международный опыт перестаёт быть коллекцией вдохновляющих историй и становится материалом для решений.
Задача модератора здесь — удерживать общий язык, уточнять определения и не давать дискуссии скатиться в соревнование аббревиатур. В CX и без того слишком легко обсуждать одинаковыми словами разные вещи.