Модерация CX митапа «Лаборатория впечатлений», Газпромбанк
Модерировал CX‑митап «Лаборатория впечатлений» в Газпромбанке.
Название формата здесь точное: лаборатория предполагает не только демонстрацию красивого результата, но и гипотезу, эксперимент, наблюдение и вывод.
В клиентском опыте этого часто не хватает. Компания видит рост метрики после проекта и автоматически записывает эффект себе. Или слышит яркую историю Клиента и принимает её за описание всей аудитории. Или переносит чужой кейс, не проверив условия, при которых он сработал.
Поэтому в дискуссии полезно возвращаться к простой конструкции:
- какую проблему наблюдали;
- какими данными подтвердили её масштаб;
- что именно изменили;
- какие альтернативные объяснения результата возможны;
- что не сработало;
- можно ли повторить практику в другом контексте.
Это немного снижает градус «вау». Зато увеличивает шанс, что чужой опыт действительно поможет принять своё решение.
Полезный профессиональный митап заканчивается не списком лучших практик, а списком разумных гипотез для проверки. В этом смысле «лаборатория» — очень точное слово.
03.12.2023
Смотрите также