Автор: · Head of CX, IEK Group
Канал в Telegram
Канал в MAX
Почта shemetov@cxman.ru
Ник в мессенджерах @shemetov_cxman
Алексей Шеметов (Head of CX, IEK) - статьи и выступления по теме клиентского сервиса и CX (customer experience - управление клиентским опытом).

Мастер-класс на CX Camp Summer 2022: работа с отзывами Клиентов в Интернете.

На летнем CX Camp 2022 проводил мастер‑класс о работе с отзывами Клиентов и управлении репутацией бренда в Интернете.
Моя главная мысль не изменилась: отзывы — не задача «девочки из SMM» и не услуга агентства, которую можно полностью вынести наружу. Это часть системы клиентского опыта.
Почему? Потому что в отзыве соединяются реальный путь Клиента, публичная коммуникация бренда, данные для улучшений и поисковая репутация. Ответ видит не только автор. Его читают будущие Клиенты, сотрудники, партнёры и кандидаты.
Нормальный процесс ORM я бы собрал так:
  1. Мониторинг упоминаний и выбранных площадок.
  2. Официальные профили с актуальной информацией.
  3. Правила идентификации кейса и передачи в ответственную функцию.
  4. Сроки и стандарты ответа.
  5. Разбор первопричины, а не только публичная реакция.
  6. Корректная работа с недостоверными публикациями по правилам площадки.
  7. Просьба к довольным Клиентам поделиться реальным опытом — без покупки и фабрикации отзывов.
  8. Аналитика тем, продуктов, процессов и повторяющихся разрывов.
Аутсорсинг возможен. Но внутри компании всё равно должен остаться владелец, который ставит задачу, обеспечивает доступ к фактам, принимает результат и связывает репутацию с CX‑процессами.
Самая опасная модель — делать что-то избирательно. Сегодня ответили, завтра проигнорировали; на одной площадке вежливо, на другой спорим; негатив собираем, причины не устраняем. Это создаёт не управление репутацией, а случайный цифровой след.
И да: удаление негатива не равно улучшению репутации. Если проблема реальна и продолжает воспроизводиться, новый негатив вернётся. Поэтому правильный цикл выглядит так: услышали → идентифицировали → решили → изменили процесс → публично замкнули контур.
Отзывы — это не только про звёздочки. Это VoC, сервис и управление ожиданиями в одном месте.
По теме: Отзывы — важный прямой сигнал, но не полная картина клиентского опыта. Отдельно показал, как дополнить VoC обращениями, CRM и цифровым следом.
Материалы по теме: NPS, Voice of Customer и CX-аналитика · Customer Journey Mapping. Автор — Алексей Шеметов.
09.11.2022
Смотрите также