Модерация и дискуссия на Global CX Day 2024

В октябре 2024 года модерировал и участвовал в дискуссии на Global CX Day.

У этого формата есть важное свойство: он не позволяет спрятаться внутри заранее отрепетированного доклада. Хорошая дискуссия быстро выводит наружу различия в подходах, ограничения конкретных отраслей и те самые детали, которые обычно не помещаются на слайд.

В CX это особенно важно. Универсальных рецептов здесь мало. То, что работает в банке, не всегда переносится в промышленный B2B. Подход из цифрового продукта может не пережить встречу со сложной логистикой или регулированием. Даже одинаковые метрики в двух компаниях способны означать разные управленческие ситуации.

Поэтому задача модератора — не привести всех к красивому согласию. Наоборот: зафиксировать, где участники говорят о разных объектах, где расходятся определения, какие условия делают практику успешной и что именно аудитория может проверить у себя.

Полезный итог профессиональной дискуссии — не только «мы обменялись мнениями». Это слишком мало. Нормальный итог — несколько гипотез, которые руководитель способен забрать в работу: проверить данные, пересобрать процесс, уточнить роль, изменить метрику или отказаться от ненужного проекта.

И да, иногда лучший вклад модератора — вовремя спросить: «А откуда мы знаем, что именно это стало причиной результата?» Разговор после такого обычно становится намного полезнее :)

Материалы по теме: экономика CX и ROI · клиентский опыт и сервис в B2B. Автор — Алексей Шеметов.