Мастер-класс на CX Camp Winter 2022: работа с отзывами Клиентов в Интернете.

На зимнем CX Camp 2022 провёл мастер‑класс о работе с отзывами Клиентов и управлении репутацией бренда в Интернете.

Это была не лекция «отвечайте вежливо», а разбор полного процесса — от мониторинга до изменения причин негатива.

Начать можно без сложной платформы. Сначала определить площадки, на которых Клиенты реально обсуждают компанию: геосервисы, отзовики, профессиональные сообщества, соцсети. Забрать управление официальными профилями, заполнить информацию и назначить владельца.

Дальше нужен процесс реакции.

Запросить сведения, позволяющие найти случай: дату, заказ, канал, подразделение. Не переносить персональные детали в публичное пространство.

Восстановить путь и отделить факты от интерпретаций. Что обещали? Что произошло? Где возник разрыв? Кто владел процессом?

Спокойно, индивидуально и по существу. Ответ должен одновременно помогать автору и показывать будущим читателям, как компания ведёт себя в сложной ситуации.

Если ошибка реальна — исправить кейс и причину. Если публикация нарушает правила площадки или не содержит подтверждаемого опыта — использовать установленную процедуру оспаривания, без публичной войны.

Сообщить о результате, обновить внутренние правила и передать повторяющиеся темы владельцам продукта и процесса.

Отдельный контур — сбор позитивных отзывов. Я против покупки и фабрикации. Но вполне нормально попросить Клиента, который уже высоко оценил реальный опыт, поделиться им на выбранной площадке. Главное — не подменять мнение и не превращать процесс в манипуляцию.

Работу можно отдать агентству. Ответственность — нельзя. Внутри всё равно нужен владелец, который контролирует качество, обеспечивает доступ к фактам и связывает ORM с CX.

Мой главный вывод: отзыв — это не текст, который нужно «обработать». Это публичная часть клиентского пути и сигнал о работе системы.

Материалы по теме: NPS, Voice of Customer и CX-аналитика · Customer Journey Mapping. Автор — Алексей Шеметов.