Модерация CX World Forum 2024

Модерировал CX World Forum 2024.

Большая профессиональная конференция похожа на очень длинное исследование с десятками респондентов — только отвечают они со сцены :) У каждого свой язык, отрасль, масштаб компании и определение клиентского опыта.

Работа модератора заключается в том числе в том, чтобы помочь аудитории увидеть связи. Где за разными словами скрывается одна проблема? Где одинаковый инструмент решает принципиально разные задачи? Где яркий кейс действительно переносим, а где он работает только при особых условиях?

В CX легко собрать коллекцию хороших практик. Сложнее выбрать практику для своей организации, встроить её в стратегию и довести до результата. Поэтому после каждого блока полезно возвращать разговор к четырём вопросам: какую проблему решали, что именно изменили, чем измерили результат и какие ограничения обнаружили.

Если на эти вопросы есть ответы, выступление превращается в материал для управленческого решения. Если нет — остаётся вдохновение. Оно тоже полезно, но срок годности у него обычно меньше :)

Материалы по теме: экономика CX и ROI · клиентский опыт и сервис в B2B. Автор — Алексей Шеметов.