Выступление на онлайн-лонче образовательной платформы для топ-менеджмента Naumen Academy.

На онлайн‑лонче Naumen Academy я говорил о том, почему руководители контактных центров переходят в Customer Experience Management.

Маршрут естественный. Но не автоматический (было бы слишком просто).

Руководитель КЦ ежедневно видит реальную жизнь Клиента: обращения, жалобы, повторные контакты, причины, незакрытые обещания и ручные «костыли», которыми сотрудники компенсируют плохие процессы. Он умеет работать с потоком, метриками, качеством, персоналом и изменениями. Это сильная база для будущего CX‑директора.

Но контактный центр — лишь один участок пути. Чтобы перейти в CX, нужно расширить единицу управления.

Не обращение, а задача Клиента. Не канал, а путь. Не только скорость ответа, а результат, восприятие и экономика. Не собственная функция, а поперечная система, в которой участвуют продажи, продукт, логистика, IT, маркетинг, финансы и другие подразделения.

Я бы выделил шесть блоков развития:

Главная ошибка — просто переименовать сервис в CX. Название стало современнее, периметр и способ мышления остались прежними. Настоящий переход начинается, когда руководитель способен взять один сквозной клиентский путь, соединить данные до обращения, во время него и после, найти владельцев причин и довести поперечное улучшение до измеримого результата.

Не обязательно сразу получать должность CX‑директора. Сначала полезно выполнить работу CX‑директора на ограниченном участке: исследовать, сформулировать проблему, собрать функции, провести изменение, измерить эффект. Практика создаёт роль убедительнее любой карьерной декларации.

Полный маршрут я собрал в отдельной статье: как руководителю контактного центра стать CX‑директором.

Материалы по теме: контактные центры и клиентский сервис · NPS, Voice of Customer и CX-аналитика. Автор — Алексей Шеметов.