Медиасреда «Задачи PR в работе с потребителями и custdev: от ненависти до любви»

В учебном центре группы «Интерфакс» участвовал в медиасреде «Задачи PR в работе с потребителями и CustDev: от ненависти до любви».

Название эмоциональное. Управленческая задача вполне рациональная: перестать делить сигналы Клиента между подразделениями так, будто они относятся к разным людям.

Для PR отзыв — репутационный риск. Для сервиса — обращение. Для продукта — гипотеза. Для исследователя — качественные данные. Для юриста — потенциальная претензия. Для маркетинга — публичное восприятие бренда.

Клиент при этом один.

Если функции работают отдельно, компания отвечает на комментарий, но не исправляет причину. Проводит CustDev, но не использует уже накопленные жалобы. Готовит пресс‑позицию, не восстановив факты клиентского пути.

Я бы строил общий процесс так:

Отзывы особенно полезны как источник языка Клиента. Люди описывают проблему не терминами оргструктуры, а своей задачей. Это помогает формулировать гипотезы для интервью и CustDev.

Но открытые комментарии не являются репрезентативной выборкой. Частота упоминания не равна силе влияния. Поэтому они дают направления исследования, а не готовую карту приоритетов.

PR здесь нужен не для того, чтобы «приглушить негатив». Его сильная роль — помочь компании публично объяснить позицию, показать решение и сохранить доверие. А CustDev — не для вопроса «какую функцию вы хотите?», а для понимания задачи, привычного способа решения и барьеров перехода.

Короче, путь от ненависти до любви начинается не с красивого ответа. Он начинается с общей системы, в которой публичный сигнал превращается в данные, решение и изменение.

По теме: Публичные сигналы от потребителей полезно связывать не только с коммуникациями, но и с продуктом, CRM и поведением. Эту архитектуру развернул в материале «Хватит только спрашивать Клиентов».

Материалы по теме: NPS, Voice of Customer и CX-аналитика · Customer Journey Mapping. Автор — Алексей Шеметов.