Потребительский экстремизм. Причины возникновения и способы недопущения.

На Customer Day 2019 выступал с темой «Потребительский экстремизм. Причины возникновения и способы недопущения».

С тех пор позиция стала только твёрже: нельзя использовать это выражение как ярлык для любого настойчивого или эмоционального Клиента.

Есть ситуации, где человек действительно злоупотребляет правом. Их нужно разбирать вместе с юристами. Но сервисная функция обязана сначала проверить собственную сторону.

Что было обещано? Как оформлены отношения? Где Клиент получил информацию? Совпадают ли записи в системах? Был ли понятен порядок действий? Не заставили ли его несколько раз доказывать одно и то же разным подразделениям?

Профилактика начинается не с инструкции «как победить экстремиста», а с качества базового контура:

Отдельно важно не путать эмоциональность с неправотой. Человек может плохо формулировать справедливую претензию. И наоборот, очень вежливое требование может быть необоснованным. Нужны факты и восстановление пути.

Если нарушение допущено — исправляем ситуацию и процесс. Если есть злоупотребление — действуем юридически аккуратно. Если данных недостаточно — не выносим приговор до расследования.

И ещё: конфликт, вышедший в Интернет, читают наблюдатели. Ответ компании становится самостоятельной точкой опыта. Даже когда автор неправ, агрессивная публичная реакция способна нанести бренду больший ущерб, чем исходная публикация.

Короче, лучший способ снизить «потребительский экстремизм» — не объявить войну Клиентам. Это построить систему, которая отличает реальный дефект от злоупотребления и умеет профессионально работать с обоими сценариями.

По теме: Профилактика конфликтов начинается с понимания того, чей именно путь сломан, на каком участке и ради какого результата его меняют. Подробнее — в практическом каркасе CJM.

Материалы по теме: Customer Journey Mapping · NPS, Voice of Customer и CX-аналитика. Автор — Алексей Шеметов.