Вечером 19 марта 2025 года в конференц-центре гостиницы Holiday Inn Sokolniki в Москве состоялась церемония объявления имен Лауреатов 21-ой Международной программы номинирования CCGuru Awards Хрустальная Гарнитура® в сезоне 2024/2025. Более 550 гостей – финалисты программы номинирования, почётные гости и первые лица индустрии из России, Казахстана, Беларуси, Армении, Израиля собрались снова вместе, чтобы назвать имена Лучших из Лучших и широко отметить высокие достижения и результаты работы за 2024 год. На сцену поднялись 123 Лауреата – лучших из лучших в индустрии контактных центров, дистанционного взаимодействия с клиентами и CX. Статуэтки CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура® были вручены в 53 основных и дополнительных номинациях Награды.
Я объявил имя победителя в номинации "Лучший контактный центр" (до 1000 операторов). Этому предшествовало: 12 городов, 14 контактных центров - претендентов на звание «лучший контактный центр» в 2025 году, 23 дня (и это с учетом выходных!), усреднено говоря, каждые 1,5 дня - новые перелёты и города. После такого назвать лучшего - особое удовольствие. Это - финальная прекрасная точка сезона.
Помимо этого, по традиции поделился наблюдениями очередного сезона. Выкладываю примерную речь (текст писал до выступления, итоговая речь незначительно может отличаться).
Хочу отметить три тренда: а точнее один положительный мега-тренд и два «любопытных» антитренда:
Что с этим делать?
Также по традиции от себя лично хочу отметить три особенных номинанта этого сезона, кто «запал в душу»:
Ну, во-первых: против лома - нет приёма :) я говорю, конечно же, про Альфа банк. Который сезон подряд - абсолютно лучший контактный центр. Объективно и субъективно :) эй, конкуренты, лучшие представители российского финтеха и телекома, бросайте вызов. Движение - жизнь. Пора двигаться! В этом сезоне по-настоящему вызов бросили только коллеги из Авито - ТОПовые ребята!
Во-вторых, я традиционно уже каждый сезон отменяю тех, кто совершил личный прорыв (из тех номинантов, кто номинируется два сезона подряд, чтобы мы могли сравнить). В этом сезоне это Тануки. Коллеги - вы молодцы! Пушка, гонка, просто топ. Если я правильно помню, «прирост» к результату прошлого года на 40%. Верной дорогой идете, товарищи! Спасибо вам! Это вдохновляет 🤩
И третье: в этом году команда членов жюри столкнулась с чем-то таким, чего никогда раньше не было. Я говорю про контактный центр (а точнее - там вся организация такая), построенный на принципах самоуправления. Компания ПауэрНет, город Волжский. Где нет руководителей. Где нет по сути иерархии. Где оператор - сам себе просит назначить (определенную им!) ту или иную зарплату (а решение принимается реально коллективно простым большинством коллег на защите), где любой сосед по работе - может объявить тебе вотум недоверия, например, если увидит, что ты халтуришь. Что это? Лучший ли это контактный центр? Лучшая ли это система менеджмента контактного центра? Не знаю. Результаты голосования покажут (и показали: нет, не лучшая это система управления контактным центром). Наверное - выражу личное мнение и положа руку на сердце - это не лучшая практика, потому что она как «черный ящик». Мы не знаем, что внутри. Мы не знаем стабильность этой системы. В конце концов она крайне вряд ли пригодна к масштабированию. Однако то, что это был самый уникальный визит за все сезоны Хрустальной Гарнитуры - это факт, этого не отнять. Я просто хочу выразить от себя личный респект: спасибо за уникальность, спасибо за то, что вы другие, спасибо - за то, что не побоялись принять участие!
Номинанты будущего сезона. Не бойтесь номинироваться. Премия - не только для больших финтехов и телекомов, каждый - соревнуется с равным, а побеждает всегда - достойный. Если вам кажется, что Хрустальная Гарнитура - это не для вас - вам кажется. Смело номинируйтесь. Страх - сковывает движения. А движение - жизнь. Вперед - за победами.
Я объявил имя победителя в номинации "Лучший контактный центр" (до 1000 операторов). Этому предшествовало: 12 городов, 14 контактных центров - претендентов на звание «лучший контактный центр» в 2025 году, 23 дня (и это с учетом выходных!), усреднено говоря, каждые 1,5 дня - новые перелёты и города. После такого назвать лучшего - особое удовольствие. Это - финальная прекрасная точка сезона.
Помимо этого, по традиции поделился наблюдениями очередного сезона. Выкладываю примерную речь (текст писал до выступления, итоговая речь незначительно может отличаться).
Хочу отметить три тренда: а точнее один положительный мега-тренд и два «любопытных» антитренда:
- Абсолютный положительный мега-тренд: Total Experience. Наконец-то и всё чаще опыт сотрудников и опыт Клиентов не рассматриваются порознь, а проектируются и управляются едино - как две части одного целого.
- Первый анти-тренд: ухудшение процессов контроля качества из-за потери доверия к текущим подходам и необдуманного внедрения речевой аналитики как «таблетки от всех болезней».
- Второй анти-тренд: низкая вовлеченность контактного центра - в управление CJM (и в целом низкая зрелость РКЦ в управлении клиентским опытом).
Что с этим делать?
- РА не заменит классический контроль. Рандомизированные выборки не умерли. Контроллеры тоже. Как и чек-листы. Если у вас балл качества стабильно и давно 99+ - значит нужно просто пересмотреть процесс, а не «ломать и строить новый». «Контроль качества», базируемый только на работе с негативными оценками клиентов - это не контроль качества. Ну и так далее. Пожалуйста, не теряйте процесс контроля качества. РА - инструмент «в помощь», а не замена процесса! Дело не в инструментах, а в процессе. Страдать стал сам процесс. Разбирайтесь с процессом, лечите его, а не "мочите".
- Найдите CJM. Где они живут в вашей компании? Поговорите с этими владельцами. Встретьтесь с ними. Составьте реестр CJM’ов. Определите влияние контактного центра на CJM. Будьте проактивны, пожалуйста. Успешный современный контактный - обязательно проактивен в работе с обратной связью. Фразы уровня «мы ни на что не влияем / не можем повлиять» - отговорки. Можете. Просто начните планомерно и дисциплинировано это делать. Дисциплина вам поможет.
Также по традиции от себя лично хочу отметить три особенных номинанта этого сезона, кто «запал в душу»:
Ну, во-первых: против лома - нет приёма :) я говорю, конечно же, про Альфа банк. Который сезон подряд - абсолютно лучший контактный центр. Объективно и субъективно :) эй, конкуренты, лучшие представители российского финтеха и телекома, бросайте вызов. Движение - жизнь. Пора двигаться! В этом сезоне по-настоящему вызов бросили только коллеги из Авито - ТОПовые ребята!
Во-вторых, я традиционно уже каждый сезон отменяю тех, кто совершил личный прорыв (из тех номинантов, кто номинируется два сезона подряд, чтобы мы могли сравнить). В этом сезоне это Тануки. Коллеги - вы молодцы! Пушка, гонка, просто топ. Если я правильно помню, «прирост» к результату прошлого года на 40%. Верной дорогой идете, товарищи! Спасибо вам! Это вдохновляет 🤩
И третье: в этом году команда членов жюри столкнулась с чем-то таким, чего никогда раньше не было. Я говорю про контактный центр (а точнее - там вся организация такая), построенный на принципах самоуправления. Компания ПауэрНет, город Волжский. Где нет руководителей. Где нет по сути иерархии. Где оператор - сам себе просит назначить (определенную им!) ту или иную зарплату (а решение принимается реально коллективно простым большинством коллег на защите), где любой сосед по работе - может объявить тебе вотум недоверия, например, если увидит, что ты халтуришь. Что это? Лучший ли это контактный центр? Лучшая ли это система менеджмента контактного центра? Не знаю. Результаты голосования покажут (и показали: нет, не лучшая это система управления контактным центром). Наверное - выражу личное мнение и положа руку на сердце - это не лучшая практика, потому что она как «черный ящик». Мы не знаем, что внутри. Мы не знаем стабильность этой системы. В конце концов она крайне вряд ли пригодна к масштабированию. Однако то, что это был самый уникальный визит за все сезоны Хрустальной Гарнитуры - это факт, этого не отнять. Я просто хочу выразить от себя личный респект: спасибо за уникальность, спасибо за то, что вы другие, спасибо - за то, что не побоялись принять участие!
Номинанты будущего сезона. Не бойтесь номинироваться. Премия - не только для больших финтехов и телекомов, каждый - соревнуется с равным, а побеждает всегда - достойный. Если вам кажется, что Хрустальная Гарнитура - это не для вас - вам кажется. Смело номинируйтесь. Страх - сковывает движения. А движение - жизнь. Вперед - за победами.