Алексей Шеметов - мнения, статьи и мероприятия по теме клиентского сервиса и CX (customer experience).

Выступление + модерация + круглый стол на CC Week (Customer Contacts Week) - 15-ая Неделя Контактных Центров.

29 октября выступал с темой "ОТ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ К УПРАВЛЕНИЮ CX: КАК И ПОЧЕМУ РУКОВОДИТЕЛИ КЦ СТАНОВЯТСЯ CX-ДИРЕКТОРАМИ?"&
Ккруглый стол 30 октября провёл по теме "Интеллектуальный помощник (суфлер) оператора КЦ. Подводные камни внедрения и использования".
Ну а модерировал весь день 29 октября поток "CX СТРАТЕГИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ РАЗВИТИЯ И НОВЫЕ ВЫЗОВЫ ИНДУСТРИИ".
Очень насыщенные два дня, а главное - это не конец, как оказалось: результаты круглого стола (точнее этот формат организаторы называют интерактивными дискуссионными группами) было решено передать вендорам и первая встреча по их передаче состоится... уже на следующей неделе! Вот это понимаю - звёзды сошлись... класс!
Про выступление тезисно:
ОТ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ К УПРАВЛЕНИЮ CX: КАК И ПОЧЕМУ РУКОВОДИТЕЛИ КЦ СТАНОВЯТСЯ CX-ДИРЕКТОРАМИ?
  • «Место» современного КЦ в бизнесе
  • Точки соприкосновения КЦ и CX
  • Проактивность КЦ при работе с ОС клиентов - один из основных трендов развития этого «одного из ключевых источников обратной связи»
  • Лёгкость и простота - один из основных драйверов лояльности Клиентов
  • Итак: низы готовы; при этом, как известно: «Для революции недостаточно того, чтобы низы не хотели жить, как прежде. Для неё требуется ещё, чтобы верхи не могли хозяйничать и управлять, как прежде», - поэтому поговорим про компетенции руководителя КЦ, которые помогут и уже помогают (и помогли лично мне) «перейти» в CX
  • Что делать, если Вы - руководитель - самостоятельно «не можете в CX»? (и нет - речь пойдет не про обучение (хотя такой вариант тоже есть)
  • Как зарождаются CX-подразделения
  • Самый удобный вариант перехода: из КЦ и с позиции РКЦ - к центрам исследований клиентского опыта
  • При этом важно не подменять понятия: клиентский сервис - это функция, клиентский опыт - процесс и результат (взаимо)действий с функциями
+ список литературы, рекомендованной к изучению ;)
Про круглый стол тезисно:
Интеллектуальные помощники для операторов КЦ - это наиболее "безопасный" вариант внедрения ИИ в КЦ на "фронте". Этакий баланс, только не цены / качества (хотя и это тоже), а баланс уровня автоматизации / качества сервиса для Клиента.
Что удалось обсудить на круглом столе из заявленного:
  • Технические сложности: как выбрать правильную платформу и оценить стоимость интеграции? Как минимизировать влияние некачественных данных на работу суфлера? Интеграция с существующими системами; Качество данных и подготовка данных; Тестирование и настройка модели ИИ; Нестабильная производительность ИИ.
  • Человеческий фактор: как вовлечь операторов в процесс внедрения и уменьшить страх перед изменениями? Какие подходы к обучению и поддержке операторов могут помочь лучше интегрировать суфлеры в их повседневную работу? Сопротивление персонала; Зависимость персонала от ИИ; Обучение сотрудников.
  • Процессы: какие шаги нужно предпринять для успешной адаптации ИИ к бизнес-процессам компании? Как обеспечить, чтобы ИИ оставался актуальным без чрезмерных затрат на его доработку? Как измерять краткосрочные и долгосрочные результаты внедрения суфлеров? Какие метрики наиболее показательные для оценки вклада ИИ в работу контактных центров?
Что НЕ удалось обсудить из запланированного:
  • Этические и правовые риски: какие юридические и этические аспекты нужно учитывать при разработке и использовании ИИ в контактных центрах? Как обеспечить прозрачность работы ИИ для сотрудников и клиентов? Конфиденциальность данных; Ответственность за ошибки (кто несет ответственность?); Изменение роли оператора; Влияние на мотивацию персонала.
  • Какую роль ИИ будет играть в будущем в контактных центрах?
  • ⁠Насколько велика вероятность полной автоматизации, и как это повлияет на отрасль в целом?
В завершение (выводы, советы и рекомендации, договорённости):
  • ⁠Какие советы можно дать компаниям, которые только начинают внедрение интеллектуальных помощников?
  • ⁠Что является ключевым для успешного использования суфлеров в контактных центрах?
И главное - причём незапланированное - сформирую до 4 ноября включительно итоговый протокол встречи и передам его как ФТ - вендорам.
Оффлайн