Ещё один поток форума Customer Contacts World Forum, который мне доверили модерировать, был посвящён ИИ и автоматизации. Мы рассматривали реальные кейсы внедрения интеллектуальных систем и обсуждали экономические и человеческие аспекты технологий.
Основные доклады:
В ходе сессии мы сделали важные выводы:
Основные доклады:
- Чат‑боты нового поколения. Леонид Курашов (ВТБ Онлайн) показал, как их чат‑бот использует классификацию интентов, распознавание сущностей (NER), работу с изображениями и генеративные модели (RAG LLM), а также детектирует эмоции пользователей. Эта комбинация позволяет боту решать широкий спектр задач и передавать сложные случаи оператору.
- Экономическая эффективность ИИ. Илья Грознов («Честный знак») и Всеволод Колупаев (AutoFAQ) разобрали, какие статьи расходов составляют экономику службы поддержки клиентов, какие процессы целесообразно роботизировать и когда ИИ действительно окупается.
- Симбиоз человека и технологий. Герман Михайлов (ГК ЦРТ) и Руслан Фазилов (ВТБ) подчеркнули, что современные контакт‑центры - это точка роста, а не издержек: технологии помогают операторам сосредоточиться на сложных задачах, а детальное исследование коммуникаций делает сервис более человечным.
- Нейросетевой анализ диалогов. Анна Ивлева и Илья Грознов рассказали, как в «Честном знаке» перешли от пилотного проекта к постоянному использованию нейросетевого анализа, объединяющего смысл (аналитика текста), контекст (метаданные) и логику (каскадные запросы). Каскадное промптирование позволяет строить многоуровневые вопросы: сначала модель ищет негативные диалоги, затем автоматически анализирует только их для выявления ошибок процесса.
- Масштабирование автоматизации. Артём Гриппа (Магнит) поделился опытом автоматизации более 50 % клиентских обращений: речь шла о правильном выборе метрик, ориентации на бенчмарки, решении проблем классификации интентов и сопоставлении подходов ML vs. RAG + LLM.
- Где голосовой ИИ действительно полезен. Наталья Павельева (Аскона) обсуждала, как голосовые агенты помогают переживать пики нагрузки, сокращают длительность обращений и даже снимают напряжение в претензиях, если собирают детали заранее.
В ходе сессии мы сделали важные выводы:
- ИИ — это инструмент, а не самоцель. Прежде чем внедрять технологию, важно понять, какую проблему она решает и какой ROI принесёт. Ну да, база базовая, что поделать :)
- Симбиоз человека и ИИ. Роботы берут на себя рутинные задачи, но именно люди решают сложные вопросы, требующие эмпатии и контекстного понимания. Компании должны инвестировать в развитие сотрудников и в co‑pilot системы, которые усиливают их работу. и надо отметить с осени 2024 года тема копайлотов ОЧЕНЬ активно стала развиваться и набирать обороты в России.
- Прозрачные метрики. Экономический эффект от автоматизации измеряется не только сокращением AHT, но и ростом FCR, CSAT и объёмов self‑service. Следует корректно калибровать модели, чтобы показатели были стабильными.