На удивление неплохая живая дискуссия получилась: ритейлер, производитель, банк, строитель, вендор. Даже не продумал о том, что неплохой она была еще во время формирования списка участников. Более того, местами мы оказались с отличающимися взглядами и мнениями относительно CX, сервиса и КК, класс, то, что нужно для дискуссии! Жаль времени мало - стандартный час, но на редкость участники панели могли бы запросто еще полчаса добивать ответы на вопросы + можно ещё полчаса на подведение итоговов и вопросы из зала = ~2 часа (многовато, но сразу после - кофе-брейк же, так что ок!). В общем, редкий случай, когда понравилась дискуссия. Да, отошли от темы (( но когда тебе «не хватило времени» - это значит было очень интересно! А это главное на мероприятии - сохранять интерес и свой как спикера, и аудитории слушателей. Оказывается, вендор может создавать классные конференции! Господа из Naumen и особенно Елена Косарева - моё почтение, снимаю шляпу 🎩 надеюсь доклады были столь же интересными (не удалось послушать, не свободен совсем сегодня), тем более что спикеры - внушают доверие. Отлично! Так держать.
Так-с, о чем говорили:
1. Чем отличается СХ от сервиса? Мой ответ: второе - функция (как маркетинг, продажи и так далее), первое - связующее звено функций, чтобы работали как единое целое на единую главную цель - положительный клиентский опыт (думаю, не надо объяснять же, что это - деньги?…)
2. Почему (только) из сервиса так много людей растет дальше в СХ? Мой ответ: да, много, но не только из сервиса. В СХ полно людей из маркетинга, я знаю из логистики, производства, продактов, да короче, много кто идет сюда. Почему - другой вопрос. Тут важно другое: из логистов в производство - сложно перейти, а вот из СХ - хоть куда. Мы кузница кадров. Сначала сервис, потом СХ, потом - хоть СЕО (уже знаю такие примеры лично, а не только по теории). Почему? Это тоже другой вопрос (и вот он как раз заглавный вопрос панели, но мы так увлеклись, что свернули в сторону как раз тут…).
Кратко: у CX-профи широкий бизнес-кругозор ;)
И третьим выделю внезапный личный инсайт (идея от Сергея из Naumen): чтобы операторам специалистам было куда ходить со своими идеями по улучшению КС/КО, а при этом корп.культура компании еще не на том уровне СХ развития / СХ подразделения нет / язык «птичий» (не могут рядовые на язык ЛПР переводить пока свои КО/КС инициативы, а обучать долго-сложно-дорого этому), так вот, чтобы операторам было «к кому» ходить - создать эту роль. В команде ли, в компании ли, неважно. Можно просто назначить «0,5 FTE» условно. Назначить это как одну из ролей на кого-то. Главное - дайте выход! Дайте выход мыслям специалистов. И идеи пойдут! Про то, что дальше, реальные изменение и замыкание контура - опустим, это всё безусловно надо, да. Но как временная заплатка для старта сбора ОС с «операторов» - класс.
Как попали в эту тему - обсуждали отсутствие инициативности и проталкивания своих идей «наверх» у рядовых (я заодно высказал своё любимое об этом страхе: а что может случиться? всего лишь уволят - ТОЧНО не самое главное и страшное в жизни, имхо; но аудитория традиционно не очень готова к такой моей экспрессии по этой теме 😈 ), так вот, обсуждали, почему же не ходят операторы специалисты наверх и не проталкивают идеи. И вот услышал от Сергея такую идею и просто вау. Никогда не рассматривал с этой стороны: что иногда создать СХ «подразделение» (роль) можно и нужно как окно входа для инициатив и ОС клиентов через сотрудников компании. Этакая временная заплатка. Для начала набора опыта и в последующем формировании СХ культуры и практики работы с ОС, передачи её дальше выше и так далее. Я то всегда рассматривал «СХ подразделение» как часть этапа развития КК (когда компания «дозрела» и вот она выделяет теперь человека / команду под это). А здесь я услышал отличную возможность делать это на более раннем этапе развития компании по сути! Класс, запомнил, буду думать, вариться, мб использовать (у себя вряд ли, я сам всегда становлюсь таким окном входа, если надо), но как просто лайфхак для коллега / партнёров / любых обратившихся ко мне за помощью по такой проблемы - класс, авось опробую!
Так-с, о чем говорили:
1. Чем отличается СХ от сервиса? Мой ответ: второе - функция (как маркетинг, продажи и так далее), первое - связующее звено функций, чтобы работали как единое целое на единую главную цель - положительный клиентский опыт (думаю, не надо объяснять же, что это - деньги?…)
2. Почему (только) из сервиса так много людей растет дальше в СХ? Мой ответ: да, много, но не только из сервиса. В СХ полно людей из маркетинга, я знаю из логистики, производства, продактов, да короче, много кто идет сюда. Почему - другой вопрос. Тут важно другое: из логистов в производство - сложно перейти, а вот из СХ - хоть куда. Мы кузница кадров. Сначала сервис, потом СХ, потом - хоть СЕО (уже знаю такие примеры лично, а не только по теории). Почему? Это тоже другой вопрос (и вот он как раз заглавный вопрос панели, но мы так увлеклись, что свернули в сторону как раз тут…).
Кратко: у CX-профи широкий бизнес-кругозор ;)
И третьим выделю внезапный личный инсайт (идея от Сергея из Naumen): чтобы операторам специалистам было куда ходить со своими идеями по улучшению КС/КО, а при этом корп.культура компании еще не на том уровне СХ развития / СХ подразделения нет / язык «птичий» (не могут рядовые на язык ЛПР переводить пока свои КО/КС инициативы, а обучать долго-сложно-дорого этому), так вот, чтобы операторам было «к кому» ходить - создать эту роль. В команде ли, в компании ли, неважно. Можно просто назначить «0,5 FTE» условно. Назначить это как одну из ролей на кого-то. Главное - дайте выход! Дайте выход мыслям специалистов. И идеи пойдут! Про то, что дальше, реальные изменение и замыкание контура - опустим, это всё безусловно надо, да. Но как временная заплатка для старта сбора ОС с «операторов» - класс.
Как попали в эту тему - обсуждали отсутствие инициативности и проталкивания своих идей «наверх» у рядовых (я заодно высказал своё любимое об этом страхе: а что может случиться? всего лишь уволят - ТОЧНО не самое главное и страшное в жизни, имхо; но аудитория традиционно не очень готова к такой моей экспрессии по этой теме 😈 ), так вот, обсуждали, почему же не ходят операторы специалисты наверх и не проталкивают идеи. И вот услышал от Сергея такую идею и просто вау. Никогда не рассматривал с этой стороны: что иногда создать СХ «подразделение» (роль) можно и нужно как окно входа для инициатив и ОС клиентов через сотрудников компании. Этакая временная заплатка. Для начала набора опыта и в последующем формировании СХ культуры и практики работы с ОС, передачи её дальше выше и так далее. Я то всегда рассматривал «СХ подразделение» как часть этапа развития КК (когда компания «дозрела» и вот она выделяет теперь человека / команду под это). А здесь я услышал отличную возможность делать это на более раннем этапе развития компании по сути! Класс, запомнил, буду думать, вариться, мб использовать (у себя вряд ли, я сам всегда становлюсь таким окном входа, если надо), но как просто лайфхак для коллега / партнёров / любых обратившихся ко мне за помощью по такой проблемы - класс, авось опробую!