Вечером 18 марта 2026 года состоялась 22-я церемония награждения лучших из лучших в индустрии контакт-центров и дистанционного взаимодействия с клиентами (премия CCGuru Awards | Хрустальная Гарнитура).
Более 560 гостей – финалисты программы номинирования, почётные гости и первые лица индустрии из России, Казахстана, Беларуси и Киргизии собрались снова вместе, чтобы отметить высокие достижения и результаты работы за 2025 год.
В сезоне 2025/2026 приняли участие более 400 номинантов из 170 контактных центров.
В финальный этап членами Жюри были отобраны 320 Финалистов.
На сцену поднялись 135 Лауреатов.
А главное - были объявлены и награждены 54 Победителя в 54 номинациях соответственно.
М - Масштаб!
Лично мне досталось право объявить лучший контактный центр от 100 до 500 оператор. Им стал по-настоящему клиентоориентированный контактный центр регионального интернет провайдера Уфанет.
В целом Жюри (я в их числе) на протяжении 3,5 месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание Победителя, от гостеприимного Бишкека до солнечного и морозного Иркутска. И я там везде был. Привет, Псков, Санкт-Петербург, Нижний Новогород, Самара, Волгоград, Уфа, Иркутск, Барнаул и Бишкек! А также другие города «пересадок» наподобие Алматы или Новосибирска, в котором я побывал несколько раз за неделю.
И вот по итогам сезона и в рамках поздравления Уфанет, я произнес традиционную небольшую подытоживающую и напутствующую речь. Зачем и почему я это делаю? Потому что каждый сезон мы видим, как меняется и развивается индустрия, и куда она идет. И это наш - если можно так сказать - святой долг: иметь возможность повлиять на неё и помочь индустрии пойти правильной дорогой. Это же не просто конкурсы и награды. Это то, что влияет на клиентский опыт десятков (если не сотен!) миллионов людей! И я искренне хочу, чтобы наш с Вами клиентский опыт от взаимодействия с сотнями компаний был прекрасен.
Итак, о чем говорил в этот раз:
О хорошем.
Меня лично тронули Уфанет и Альфа банк. Первые - за неподкупную клиентоориентированность. Вторые - за то, что действительно машина (красная машина, как они теперь себя называют). А заодно предпринял очередную (я делаю это 4!!! год подряд!!!) «бросить вызов» другим лучшим большим (более 500 операторов) контактным центрам.
О плохом.
2.1.) Прошу в этом году наконец-то создать профили кандидатов и профили должностей - это правда важно. Кого и как мы ищем для работы? Для чего и чему мы обучаем для работы? Как, когда и почему мы допускаем для работы после обучения? И так далее. Люди - это так важно! Так почему же один из самых западающих управленческих процессов в КЦ - работа с персоналом на этапе самого старта: профилирование кандидатов и реальное (с допуском к работе, а не фиктивно-формальное) профилирование должностей.
2.2.) Второе плохое - отсутствующий или сломанный контроль качества. Причем особенно опасно то, что иногда нам кажется, будто он есть. Раньше многие верили, что все заменит речевая аналитика. Теперь часто ту же роль «контроля качества» пытаются отдать VOC: берут неудовлетворительные оценки, разбирают негатив, и это начинают называть управлением качеством. Но анализ плохих оценок - это не полноценный контроль качества, а отработка голоса клиента! Это очень важно. Но «другое» и «только этого» недостаточно.
Когда VOC заменяет качество, компания начинает «тушить дым» вместо поиска и устранения первопричин пожара!
Система качества должна отвечать на примерно следующий вопрос: что в процессах, стандартах, навыках, сценариях, маршрутизации, поддержке операторов и управленческой практике приводит нас к хорошему или плохому результату еще до того, как клиент поставил низкую оценку? Если контроль качества подменяется только разбором негатива, то организация начинает жить в логике «тушения пожаров».
А пожары, как известно, нельзя считать стратегией.
Кстати, о стратегии.
Я со сцены не стал это вчера говорить (время ограничено), но тем не менее:
2.3) Третья боль сезона - провал в стратегических ориентирах. Очень многим КЦ сегодня не хватает ответа на простой вопрос: а ради чего мы вообще существуем как функция? Чтобы подешевле обработать обращение? Чтобы удержать SLA? Чтобы сократить FTE? Чтобы снизить стоимость контакта? Все это важно. Но если это становится главным смыслом, контактный центр начинает жить в режиме обороны.
Это не развитие, а выживание.
Не управление клиентским опытом, а управление нагрузкой. Не создание ценности, а минимизация ущерба.
И тогда команда постепенно теряет горизонт. Люди перестают понимать, во имя какой большой цели они работают. А без большой цели очень трудно удерживать и качество, и мотивацию, и лидерство.
2.4.) Ну и четвертое (на сцене это было третьим) - рост автоматизации обработки обращений, по моим оценкам и наблюдениям, во многих местах уже замедлился.
И это очень опасный момент. Потому что раньше можно было хотя бы сказать: да, сейчас больно, но мы строим следующий уровень операционной модели, бла бла бла. А если автоматизация не растет тем темпом, на который все рассчитывали, то возникает неприятная реальность: мы просто все сильнее выжимаем человеческую систему.
Но если все это так, то почему отрасль вообще держится? Если все так «плохо» - откуда взялись все эти победители и лучшие? Что мы - члены жюри - увидели на контрольных визитах и как определили лучших?! Что мы видели?
Не что. А кого.
Ответ у меня один:
всё держится на людях. Простите за банальность.
Мы увидели сильных людей.
За счет команд.
За счет руководителей контактных центров.
За счет менеджеров.
За счет операторов.
Честно: во многих случаях именно люди сегодня компенсируют слабость процессов, неидеальность орг.дизайна, отсутствие ясных ориентиров и дефицит зрелой системы качества.
Люди дотягивают.
Люди удерживают клиента.
Люди спасают смену.
Люди сглаживают системные ошибки человеческой энергией, ответственностью и неравнодушием.
Именно поэтому у нас все еще многое работает.
Но на одном героизме система долго не живет. Таланты не масштабируются. Героизм нельзя масштабировать. Нельзя положить в регламент. Нельзя сделать его единственной операционной моделью.
И, пожалуй, мой главный тезис и посыл вчера был вот в чем:
Нам нужно перестать заставлять сильных людей постоянно компенсировать слабую систему.
Во многих контактных центрах сегодня проблема не в людях. Проблема — в конструкции.
Мы слишком часто пытаемся чинить результаты, не меняя систему, которая эти результаты производит.
Командам нужна поддержка. Но не только в виде слов благодарности.
Нам нужны:
- правильные профили кандидатов и должностей;
- настоящая, а не декоративная, система контроля качества;
- анализ корневых причин, а не только симптомов;
- и большие стратегические цели, которые дают смысл всей этой работе.
Большие цели важны всегда. Даже сейчас. Особенно сейчас!
Потому что сильная команда без сильной системы — это подвиг. А сильная команда, поддержанная сильной системой, — это уже стабильный масштабируемый сильный результат.
Сила - в людях.
Перестаньте заставлять сильных людей постоянно компенсировать слабую систему. Стройте сильные системы.
И помните:
Лучшие выбирают лучших.
Поздравляю Победителей и лауреатов! До встречи в следующем сезоне.
Более 560 гостей – финалисты программы номинирования, почётные гости и первые лица индустрии из России, Казахстана, Беларуси и Киргизии собрались снова вместе, чтобы отметить высокие достижения и результаты работы за 2025 год.
В сезоне 2025/2026 приняли участие более 400 номинантов из 170 контактных центров.
В финальный этап членами Жюри были отобраны 320 Финалистов.
На сцену поднялись 135 Лауреатов.
А главное - были объявлены и награждены 54 Победителя в 54 номинациях соответственно.
М - Масштаб!
Лично мне досталось право объявить лучший контактный центр от 100 до 500 оператор. Им стал по-настоящему клиентоориентированный контактный центр регионального интернет провайдера Уфанет.
В целом Жюри (я в их числе) на протяжении 3,5 месяцев изучали представленную для оценки информацию номинантов, проводили многодневные онлайн конференции и контрольные визиты на площадки контакт-центров, претендующих на высокое звание Победителя, от гостеприимного Бишкека до солнечного и морозного Иркутска. И я там везде был. Привет, Псков, Санкт-Петербург, Нижний Новогород, Самара, Волгоград, Уфа, Иркутск, Барнаул и Бишкек! А также другие города «пересадок» наподобие Алматы или Новосибирска, в котором я побывал несколько раз за неделю.
И вот по итогам сезона и в рамках поздравления Уфанет, я произнес традиционную небольшую подытоживающую и напутствующую речь. Зачем и почему я это делаю? Потому что каждый сезон мы видим, как меняется и развивается индустрия, и куда она идет. И это наш - если можно так сказать - святой долг: иметь возможность повлиять на неё и помочь индустрии пойти правильной дорогой. Это же не просто конкурсы и награды. Это то, что влияет на клиентский опыт десятков (если не сотен!) миллионов людей! И я искренне хочу, чтобы наш с Вами клиентский опыт от взаимодействия с сотнями компаний был прекрасен.
Итак, о чем говорил в этот раз:
О хорошем.
Меня лично тронули Уфанет и Альфа банк. Первые - за неподкупную клиентоориентированность. Вторые - за то, что действительно машина (красная машина, как они теперь себя называют). А заодно предпринял очередную (я делаю это 4!!! год подряд!!!) «бросить вызов» другим лучшим большим (более 500 операторов) контактным центрам.
О плохом.
2.1.) Прошу в этом году наконец-то создать профили кандидатов и профили должностей - это правда важно. Кого и как мы ищем для работы? Для чего и чему мы обучаем для работы? Как, когда и почему мы допускаем для работы после обучения? И так далее. Люди - это так важно! Так почему же один из самых западающих управленческих процессов в КЦ - работа с персоналом на этапе самого старта: профилирование кандидатов и реальное (с допуском к работе, а не фиктивно-формальное) профилирование должностей.
2.2.) Второе плохое - отсутствующий или сломанный контроль качества. Причем особенно опасно то, что иногда нам кажется, будто он есть. Раньше многие верили, что все заменит речевая аналитика. Теперь часто ту же роль «контроля качества» пытаются отдать VOC: берут неудовлетворительные оценки, разбирают негатив, и это начинают называть управлением качеством. Но анализ плохих оценок - это не полноценный контроль качества, а отработка голоса клиента! Это очень важно. Но «другое» и «только этого» недостаточно.
Когда VOC заменяет качество, компания начинает «тушить дым» вместо поиска и устранения первопричин пожара!
Система качества должна отвечать на примерно следующий вопрос: что в процессах, стандартах, навыках, сценариях, маршрутизации, поддержке операторов и управленческой практике приводит нас к хорошему или плохому результату еще до того, как клиент поставил низкую оценку? Если контроль качества подменяется только разбором негатива, то организация начинает жить в логике «тушения пожаров».
А пожары, как известно, нельзя считать стратегией.
Кстати, о стратегии.
Я со сцены не стал это вчера говорить (время ограничено), но тем не менее:
2.3) Третья боль сезона - провал в стратегических ориентирах. Очень многим КЦ сегодня не хватает ответа на простой вопрос: а ради чего мы вообще существуем как функция? Чтобы подешевле обработать обращение? Чтобы удержать SLA? Чтобы сократить FTE? Чтобы снизить стоимость контакта? Все это важно. Но если это становится главным смыслом, контактный центр начинает жить в режиме обороны.
Это не развитие, а выживание.
Не управление клиентским опытом, а управление нагрузкой. Не создание ценности, а минимизация ущерба.
И тогда команда постепенно теряет горизонт. Люди перестают понимать, во имя какой большой цели они работают. А без большой цели очень трудно удерживать и качество, и мотивацию, и лидерство.
2.4.) Ну и четвертое (на сцене это было третьим) - рост автоматизации обработки обращений, по моим оценкам и наблюдениям, во многих местах уже замедлился.
И это очень опасный момент. Потому что раньше можно было хотя бы сказать: да, сейчас больно, но мы строим следующий уровень операционной модели, бла бла бла. А если автоматизация не растет тем темпом, на который все рассчитывали, то возникает неприятная реальность: мы просто все сильнее выжимаем человеческую систему.
Но если все это так, то почему отрасль вообще держится? Если все так «плохо» - откуда взялись все эти победители и лучшие? Что мы - члены жюри - увидели на контрольных визитах и как определили лучших?! Что мы видели?
Не что. А кого.
Ответ у меня один:
всё держится на людях. Простите за банальность.
Мы увидели сильных людей.
За счет команд.
За счет руководителей контактных центров.
За счет менеджеров.
За счет операторов.
Честно: во многих случаях именно люди сегодня компенсируют слабость процессов, неидеальность орг.дизайна, отсутствие ясных ориентиров и дефицит зрелой системы качества.
Люди дотягивают.
Люди удерживают клиента.
Люди спасают смену.
Люди сглаживают системные ошибки человеческой энергией, ответственностью и неравнодушием.
Именно поэтому у нас все еще многое работает.
Но на одном героизме система долго не живет. Таланты не масштабируются. Героизм нельзя масштабировать. Нельзя положить в регламент. Нельзя сделать его единственной операционной моделью.
И, пожалуй, мой главный тезис и посыл вчера был вот в чем:
Нам нужно перестать заставлять сильных людей постоянно компенсировать слабую систему.
Во многих контактных центрах сегодня проблема не в людях. Проблема — в конструкции.
Мы слишком часто пытаемся чинить результаты, не меняя систему, которая эти результаты производит.
Командам нужна поддержка. Но не только в виде слов благодарности.
Нам нужны:
- правильные профили кандидатов и должностей;
- настоящая, а не декоративная, система контроля качества;
- анализ корневых причин, а не только симптомов;
- и большие стратегические цели, которые дают смысл всей этой работе.
Большие цели важны всегда. Даже сейчас. Особенно сейчас!
Потому что сильная команда без сильной системы — это подвиг. А сильная команда, поддержанная сильной системой, — это уже стабильный масштабируемый сильный результат.
Сила - в людях.
Перестаньте заставлять сильных людей постоянно компенсировать слабую систему. Стройте сильные системы.
И помните:
Лучшие выбирают лучших.
Поздравляю Победителей и лауреатов! До встречи в следующем сезоне.