23 и 24 апреля 2025 года я модерировал CX World Forum 2025 вместе с потрясающей Ольгой Гусевой, коллеги которой (кто не знал, Ольга - управляющий партнёр Integria Consult) заботливо и самостоятельно подготовили и разместили у себя некоторые тезисы, о которых я говорил в итогах форума.
Делюсь с Вами здесь:
1.Центральная Азия — ваш следующий рынок
«Дубай — это круто, но не единственно. Центральная Азия и Азия в целом — это не страшно, а перспективно. Да, там другая культура, но коллеги там горят работой. Бизнес, который хочет быть международным, должен смотреть в эту сторону.»
2.Речевая аналитика: не "таблетка от всех болезней", а CX-инструмент
«Все начали внедрять её неправильно. Думают: "Воткнул — и можно уволить контроль качества, сэкономить миллионы и жить счастливо". Нет.
Речевая аналитика — это инструмент для CX-директора. И да, теперь её можно считать партнёром бизнеса — в HR её можно использовать для оценки воронки найма и так далее.
(P.S. в углу тихо плачет CRM...)
3.NPS: делайте правильно или не делайте вообще
«Все говорят про NPS, но почти никто не умеет его считать.
Ошибка: "Найдём проблему и починим".
Правда: "Найдём, за что нас любят, и дадим это всем!"
Совет: Прочтите Райхельда. Не поняли? Найдите Ирину Чичмели или тех, кому доверяете в вопросах NPS и проведите настоящее исследование с установлением драйверов лояльности.
На форуме впервые увидел корреляцию NPS с драйверами лояльности — это прорыв!
4.Путь клиентоцентричности vs. путь К клиентоцентричности
«Уберите одну букву — и смысл изменится. Клиентоцентричность — это не пункт назначения, а сам путь.»
5.Планирование — лучшая прокрастинация
«Главное — красиво рассказать всем о планах. А потом… забыть их. Потому что в CX слабая научная база, и половина идей — фантазии.
Но что-то да сработает! Делайте то, что можете сейчас.»
6.Клиентские долги — ваш будущий дефолт
«Backlog в CX — это не "список задач", а реальный долг перед клиентом.
— Клиент уже заплатил.
— Уже доверился.
— Уже ждёт.
Если не "вернёте долг", бизнес ждёт крах. Доверие не безгранично.
Главный вывод:
CX в 2025 — это про осознанность, а не слепое внедрение инструментов.