Поговорили о второй важной составляющей Human To Human подхода к бизнесу: разумное и осознанное применение новых технологий, гуманизация и очеловечивание технологий.
Коротко фиксирую для себя и истории:
Мы - люди, и работаем для людей. Оставайтесь людьми, не превращайтесь в ботов.
Любые технологии созданы людьми. И для людей.
Неправильные люди или неразумное применение технологий создают трудности для Клиента.Однако одна из важнейших метрик сервиса - CES. Customer Effort Score. Индекс потребительских усилий.
Предположим, компания внедрила нового голосового бота - классно! Но не стал ли бот барьером для Клиента?...
Бот, которого Клиент должен трижды попросить соединить его с оператором, препятствие, а не благо 😉Другой пример: решено, что боты ещё несовершенны, фокус на персонале. Но нам точно нужен человек, чтобы назвать баланс?
Сложности для Клиента может создать многое: человеческие ошибки, неразумное применение технологий, или даже само отсутствие людей или технологий.
Однако нельзя сфокусироваться и сказать: я буду топить за роботов, потому что они лишены человеческого фактора; или я буду топить за крутой персонал, потому что боты ещё не совершенны.Как итог: Human to Human подход в бизнесе + разумное применения технологий = превосходная синергия. Это технологичный бизнес с человеческим лицом.