Что может руководитель контактного центра в рамках CX-стратегии:
Расширить функции: контактный центр становится активным участником улучшения клиентского опыта;
Глубже понимать клиента и проактивно делиться этими знаниями с другими подразделениями: благодаря уникальной информации о предпочтениях и проблемах клиентов;
Снизить затраты: устранить повторные обращения и оптимизировать процессы;
Предвосхищать тренды: генерировать идеи для новых услуг, основанные на реальных данных и актуальных потребностях клиентов;
Повысить лояльность.
Какие навыки нужны будущему руководителю СX:
Умение говорить на языке бизнеса;
Знание операционки (метрики и “что на что влияет”);
Готовность принимать решения и брать ответственность за результат;
Мышление на уровне не транзакций, а “клиентских путей” и жизненного цикла клиента;