Модерация II Всероссийского Форума по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц «B2B-СЕРВИС 2025» - Как объединить тренды B2B-сервиса для роста бизнес-показателей?

Модерация II Всероссийского Форума по клиентскому опыту и сервису для юридических лиц «B2B-СЕРВИС 2025» - Как объединить тренды B2B-сервиса для роста бизнес-показателей?

Также после попросили дать комментарий после прошедшего сегодня форума клиентский сервис в B2B. Сделано. Сюда дубликат традиционно:

1. Главная проблема и задача в B2B сервисе сегодня?
Главный вызов сегодня - это переход от хайпа ИИ, автоматизации и self-service к операционной эффективности применения и возврату инвестиций от внедрения всего этого в клиентском сервисе.
Почему так?
В 2025 году бизнес вошел в фазу «собирать камни».
А ещё мы идем не просто к внедрению ИИ и в целом любой «всякой разной» автоматизации в клиентском сервисе B2B, а к синергии технологий и человека, например:
• AI как Co-pilot. Использование GenAI, например, для подготовки ко встречам и создания аккаунт-планов сокращает время менеджеров с часов до минут, например.
• Онбординг: вооружить менеджеров данными для персонализации, обучения и развития Клиентов на самом важном жизненном этапе пути - «детство» и «молодое взросление», чтобы максимизировать продуктивность для клиента от использования наших результатов и снизить отток в период «полгода - два года после начала сотрудничества».
В общем, задача №1 — встроить ИИ и любую автоматизацию в рутину так, чтобы он начал окупаться «здесь и сейчас», усиливая экспертизу наших KAMов / ПМов / иных менеджеров клиентского сервиса, например.

2. Мысль, преследовавшая на протяжении всех докладов?
Наконец-то произошла самоидентификация клиентского сервиса B2B. Раньше повестка строилась на копировании: «Смотрите, как в ритейле/банкинге, давайте так же в промышленности». Или была другая крайность: ох, ну что Вы, это всё не про нас, в B2B это не сработает, мы другие, мы особенные, у нас особый путь и так далее по списку. В этом году на форуме я увидел четкое осознание: я присутствую именно на форуме клиентский сервис в B2B! Например:
• Специфика каналов: В B2B email и прямые API-интеграции часто важнее красивых личных кабинетов и чат-ботов в мессенджерах. Получается, мы не должны слепо копировать self-service из массового B2C, например, если нашему клиенту нужен экспертный совет, например? Бинго!
• Многоканальность: Мы говорим о реальных проблемах B2B — сложных цепочках согласований, специфическом документообороте, персональных менеджерах, индивидуальных контактах в личных мессенджерах и так далее.
И так далее.
Спикеры говорили именно об этом. О клиентском сервисе в B2B! Мы перестали стесняться своей сложности и особенности, и начали с ней работать: берем самые сильные стороны клиентского сервиса в B2B - и усиливаем их с помощью технологий, например.

3. Тема следующего Форума и что «перебьет» ИИ?
Следующий форум, вероятно, будет посвящен «Прагматичной цифровизации и сервисной производительности».
Конфетно-букетный период с ИИ закончен. Мы находимся на выходе из «Пика завышенных ожиданий» в сторону «Склона просвещения», чтобы в последующем выйти на плато стабильности. Хайп спал, началась работа. В конце концов тот же Agentic AI, например, должен смочь автономно решать до 80% сервисных задач. Это уже не просто «чат-бот» и консультации, это системы, способные совершать действия (оформить возврат, перенести отгрузку) без участия человека. Это решения. А не ответы.
ИИ - это инфраструктура. Как электричество. Мы перестали обсуждать «нужен ли нам ИИ», и начнем считать «какой конкретно % маржинальности он нам добавил в этом квартале». Так что «хайп» ИИ в следующем году ничего не перекроет :) его уже нет. Хайпа нет. Пора поработать, засучив рукава.

Итого:
Вызовы сместились из плоскости IT («как очередное ЭТО внедрить?») в плоскость экономики («где здесь деньги?») и подходов управления клиентским сервисом в B2B («где нужен человек, а где машина?»).

И да, мой комментарий получился чисто про ИИ, хотя конфа не об этом :) но таков мой ответ именно на поставленные вопросы.