23 июня 2026 года модерировал первый день ECCS 2026.
Первый спикер искренне проявила личные эмоции, рассказывая историю клиента, а третий спикер показала видео, которое тоже сложно было смотреть без эмоций: история клиента (как причина расторжения договора) и затем записи концовок звонков с искренними словами благодарности от других реальных клиентов.
И размышление об этом, наверное, главное моё личное, с чем я ушёл вчера вечером с конференции. Что мы видим, когда это видим? О чём это? Что это значит на самом деле? Какие выводы я могу и должен сделать? Что я на самом деле вижу, когда это вижу?
Пока что (промежуточно спустя сутки) я думаю о вот о чём: тема эмпатии и ассертивной поддержки - больше не часть докладов про тренды, а реалии работы. Для специалистов контактных центров - это навык открыто, уверенно и уважительно выражать свои чувства, потребности и оказывать помощь окружающим. Она помогает отстаивать интересы, избегать манипуляций и устанавливать здоровые границы, не скатываясь в агрессию или пассивное подчинение. Условным операторам контактных центров это приходится делать каждый день. Нам нужно помочь им, поддержать и научить. Это не тренинги стрессоустойчивости. Это - развитие навыков ассертивной поддержки и эмпатии. Ведь обычно мы говорим в основном про SLA, AHT, FCR, NPS, автоматизацию, экономический эффект. Всё это важно. Но за каждой метрикой всё равно стоят люди: клиент, сотрудник, руководитель, семья клиента. Жизнь. Подумайте об этом. И я тоже подумаю и думаю.
А теперь - несколько рациональных мыслей, которые спикеры (иногда в моей переработке / с дополнениями) отдали залу за первый день:
1. Контактные центры снова много говорят о людях.
О команде, вовлечённости, развитии, изменении профиля сотрудника КЦ. Всё чаще звучала тема роста среднего возраста операторов (кстати, в России за 10 лет он вырос на 4,5 года и перевесил уже 32 года!).
Контактный центр перестаёт быть лишь «первой работой на пару лет». Здесь есть профессии, карьерная траектория и среда развития управленческих и цифровых навыков.
2. KMS — не просто база знаний, а подходы, методология и система управления знаниями.
Управление знаниями — это ещё и копирайтинг, редактура, актуализация, понятный язык и ответственность за качество каждого ответа. Если внутри плохие тексты, устаревшие инструкции, непонятные статьи и никто не отвечает за контент — толку немного.
3. Для внедрения ИИ надо разобраться с собственным «зоопарком» систем.
CRM, телефония, чаты, база знаний, контроль качества, BI, речевая аналитика, обучение, личные кабинеты, боты, прочие решения… Куда ИИ? Откуда и какие данные он возьмёт? Есть ключи для связности данных? Как обеспечите их консистентность?
Забирайте подход MCP — Model Context Protocol. Иначе будем внедрять ИИ кусочками — красиво, локально, дорого и без системного эффекта.
4. Считайте деньги.
Самый горячий вопрос дня — финансовый результат. И правильно. Сервис, клиентский опыт, автоматизация, обучение, новые каналы, ИИ — всё это должно быть связано с бизнес-эффектом. Не обязательно прямой экономией ФОТ. Но должны быть понятны причинно-следственные связи: что меняем, какой результат ожидаем, как измеряем, где риски.
5. Скачайте ISO 18295 на русском языке и профессиональный стандарт № 1149. Проведите аудит своими силами. Поручите это человеку внутри, дайте ему инструменты (два стандарта) и полномочия.
2 больших вопроса для внутреннего аудита:
— что у нас соответствует хорошей практике и реально работает, а что существует лишь на бумаге?
— что отсутствует вовсе — где есть пробелы?
И далее дайте рекомендации себе / своему КЦ.
Не всё получится сделать идеально. Стандарты могут и должны адаптироваться под себя. Но прежде чем нарушать их, нужно знать и уметь соблюдать. Отклонения от стандартов должны быть адаптацией и улучшением, а не ухудшением по незнанию или нежеланию.
6. Сервисный долг.
Его можно накапливать — иногда это неизбежно. Но под какой процент и на какой срок? Когда и как будем отдавать? Не обновили базу знаний, отложили доработку в личном кабинете, не пересобрали процесс претензий, не устранили повторяющуюся причину обращений, оставили клиенту неудобный путь, потому что «пока терпимо».
Но долг платежом красен. Чем дольше откладываем, тем выше проценты: раздражение клиентов, лишние обращения, выгорание сотрудников, снижение лояльности, репутационные потери, потерянные продажи. Однажды может наступить сервисный дефолт — когда объём накопленного долга становится больше запаса доверия и лояльности клиентов.
7. Стратегия — не презентация на 40 слайдов.
Слово «стратегия» вчера звучало часто. И я сам его употреблял.
В основе всё просто:
— куда мы хотим прийти;
— из какой точки хотим уйти;
— что будем делать иначе;
— от чего откажемся;
— какие ресурсы нужны;
— как поймём, что действительно продвинулись.
Иногда полезно вспомнить университетские годы и снова посмотреть на модель конкурентных стратегий Портера:
лидерство по затратам, дифференциация или фокусирование. Но с практическим опытом, управленческой ответственностью и реальными P&L эта модель воспринимается уже иначе ;)
8. Персонализация — это не имя клиента в начале сообщения. Клиентоориентированность в продажах — не «Добрый день, Иван Иванович!».
Это адресность, своевременность и уместность предложения. Это уважение ко времени, бюджету, контексту и реальным задачам клиента. Не пытаться продать всё всем. Не отправлять бессмысленные предложения. Не создавать человеку дополнительную работу под видом заботы. Продажи — это во многом про уважение к Клиенту.
Первый спикер искренне проявила личные эмоции, рассказывая историю клиента, а третий спикер показала видео, которое тоже сложно было смотреть без эмоций: история клиента (как причина расторжения договора) и затем записи концовок звонков с искренними словами благодарности от других реальных клиентов.
И размышление об этом, наверное, главное моё личное, с чем я ушёл вчера вечером с конференции. Что мы видим, когда это видим? О чём это? Что это значит на самом деле? Какие выводы я могу и должен сделать? Что я на самом деле вижу, когда это вижу?
Пока что (промежуточно спустя сутки) я думаю о вот о чём: тема эмпатии и ассертивной поддержки - больше не часть докладов про тренды, а реалии работы. Для специалистов контактных центров - это навык открыто, уверенно и уважительно выражать свои чувства, потребности и оказывать помощь окружающим. Она помогает отстаивать интересы, избегать манипуляций и устанавливать здоровые границы, не скатываясь в агрессию или пассивное подчинение. Условным операторам контактных центров это приходится делать каждый день. Нам нужно помочь им, поддержать и научить. Это не тренинги стрессоустойчивости. Это - развитие навыков ассертивной поддержки и эмпатии. Ведь обычно мы говорим в основном про SLA, AHT, FCR, NPS, автоматизацию, экономический эффект. Всё это важно. Но за каждой метрикой всё равно стоят люди: клиент, сотрудник, руководитель, семья клиента. Жизнь. Подумайте об этом. И я тоже подумаю и думаю.
А теперь - несколько рациональных мыслей, которые спикеры (иногда в моей переработке / с дополнениями) отдали залу за первый день:
1. Контактные центры снова много говорят о людях.
О команде, вовлечённости, развитии, изменении профиля сотрудника КЦ. Всё чаще звучала тема роста среднего возраста операторов (кстати, в России за 10 лет он вырос на 4,5 года и перевесил уже 32 года!).
Контактный центр перестаёт быть лишь «первой работой на пару лет». Здесь есть профессии, карьерная траектория и среда развития управленческих и цифровых навыков.
2. KMS — не просто база знаний, а подходы, методология и система управления знаниями.
Управление знаниями — это ещё и копирайтинг, редактура, актуализация, понятный язык и ответственность за качество каждого ответа. Если внутри плохие тексты, устаревшие инструкции, непонятные статьи и никто не отвечает за контент — толку немного.
3. Для внедрения ИИ надо разобраться с собственным «зоопарком» систем.
CRM, телефония, чаты, база знаний, контроль качества, BI, речевая аналитика, обучение, личные кабинеты, боты, прочие решения… Куда ИИ? Откуда и какие данные он возьмёт? Есть ключи для связности данных? Как обеспечите их консистентность?
Забирайте подход MCP — Model Context Protocol. Иначе будем внедрять ИИ кусочками — красиво, локально, дорого и без системного эффекта.
4. Считайте деньги.
Самый горячий вопрос дня — финансовый результат. И правильно. Сервис, клиентский опыт, автоматизация, обучение, новые каналы, ИИ — всё это должно быть связано с бизнес-эффектом. Не обязательно прямой экономией ФОТ. Но должны быть понятны причинно-следственные связи: что меняем, какой результат ожидаем, как измеряем, где риски.
5. Скачайте ISO 18295 на русском языке и профессиональный стандарт № 1149. Проведите аудит своими силами. Поручите это человеку внутри, дайте ему инструменты (два стандарта) и полномочия.
2 больших вопроса для внутреннего аудита:
— что у нас соответствует хорошей практике и реально работает, а что существует лишь на бумаге?
— что отсутствует вовсе — где есть пробелы?
И далее дайте рекомендации себе / своему КЦ.
Не всё получится сделать идеально. Стандарты могут и должны адаптироваться под себя. Но прежде чем нарушать их, нужно знать и уметь соблюдать. Отклонения от стандартов должны быть адаптацией и улучшением, а не ухудшением по незнанию или нежеланию.
6. Сервисный долг.
Его можно накапливать — иногда это неизбежно. Но под какой процент и на какой срок? Когда и как будем отдавать? Не обновили базу знаний, отложили доработку в личном кабинете, не пересобрали процесс претензий, не устранили повторяющуюся причину обращений, оставили клиенту неудобный путь, потому что «пока терпимо».
Но долг платежом красен. Чем дольше откладываем, тем выше проценты: раздражение клиентов, лишние обращения, выгорание сотрудников, снижение лояльности, репутационные потери, потерянные продажи. Однажды может наступить сервисный дефолт — когда объём накопленного долга становится больше запаса доверия и лояльности клиентов.
7. Стратегия — не презентация на 40 слайдов.
Слово «стратегия» вчера звучало часто. И я сам его употреблял.
В основе всё просто:
— куда мы хотим прийти;
— из какой точки хотим уйти;
— что будем делать иначе;
— от чего откажемся;
— какие ресурсы нужны;
— как поймём, что действительно продвинулись.
Иногда полезно вспомнить университетские годы и снова посмотреть на модель конкурентных стратегий Портера:
лидерство по затратам, дифференциация или фокусирование. Но с практическим опытом, управленческой ответственностью и реальными P&L эта модель воспринимается уже иначе ;)
8. Персонализация — это не имя клиента в начале сообщения. Клиентоориентированность в продажах — не «Добрый день, Иван Иванович!».
Это адресность, своевременность и уместность предложения. Это уважение ко времени, бюджету, контексту и реальным задачам клиента. Не пытаться продать всё всем. Не отправлять бессмысленные предложения. Не создавать человеку дополнительную работу под видом заботы. Продажи — это во многом про уважение к Клиенту.