Модерация потока "Аналитика, контроль качества и VoC" на ECCS 2026
Второй день ECCS 2026. Поток аналитика, VoC, контроль качества 🤩 Несколько мыслей, которые забрали с собой слушатели - от спикеров (иногда в моей переработке; не дословные цитаты):
1. Быстрые маленькие победы — большой совокупный результат. Не всегда нужно ждать большой трансформационной программы, бюджета, нового IT-ландшафта и согласования на десяти комитетах. Иногда можно найти конкретную боль клиента или сотрудника, быстро её убрать — и получить вполне реальный эффект. Быстро.
2. Чаевые оператору. Всплывает не первый год. Реализовано пока мало у кого. Есть много вопросов по созданию корректных (в том числе этически) механик. Но. Но. Что-то в этом есть, предлагаю (снова) обдумать, кто ещё «не». Не торопитесь сразу категорически отсекать.
3. Оптиканальность. Иэто не новое слово вместо омниканальности или мультиканальности, всё ок ☺️ это надстройка над. Не что-то отдельное другое. По сути, это оркестрация каналов. Не «клиент может написать нам везде», а система, которая определяет: какой канал будет лучшим именно для этого клиента, этой задачи и этого момента. Где нужен бот. Где — чат. Где — звонок. Где — проактивная коммуникация. Где — человек. Но здесь есть и риск. Это от себя добавляю :( Под видом «оптиканальности» компания может просто убрать неудобные или дорогие каналы ради экономии. Канал можно оптимизировать только когда у клиента сохраняется понятный путь эскалации к человеку и к подходящему формату обслуживания для сложной задачи.
4. Самое важное при обращении в КЦ: решился ли вопрос, быстро ли, и пришлось ли обращаться повторно. Причем первые два - уже гигиена. Обязано быть и улучшения не дадут роста КО. Но отсутствие их ухудшает КО. Решение вопроса — гигиена. Скорость — тоже гигиена. А вот отсутствие необходимости повторно обращаться — важный индикатор того, что сервис действительно сработал. Сфокусируйтесь на этом. При этом настоящий кросс-канальный FCR мало у кого есть 😭 У кого нет — сделайте. Не можете сделать технически — внедрите хотя бы опросный CES. Это совсем другое, но поможет хотя бы так подступиться к теме решения вопроса с одного контакта (через исследование легкости и нахождение, что клиенты считают сложным при взаимодействии с нами).
5. Работайте с тематиками обращений: и почему обращаются с такой-то темой в целом, и почему растет нагрузка по таким-то обращениям, или почему обращаются повторно (избыточно) с одним и тем же (в продолжение предыдущего) вопросом. Удивительно писать это в 2026 году (такой тезис был и в 2006…), но база и мастхев, а тем не менее в этом сезоне были КЦ без категоризации… ;) Кстати, вы же вероятно не знаете, какая компания об этом рассказывала (про скорость, FCR и так далее). УралЭнергоСбыт. Они наняли психолога в штат. Разобрались с FCR. Работают с процессами, людьми, качеством контактов. А это значит, что:
6. Нет никакого особого пути у госов, монополий, коммунальщиков и прочих (нужно (своё) впишите). Это заблуждение. Да, есть регулирование. Есть ограничения. Возможно и наоборот есть этакое «преимущество» - клиент никуда не уйдет (не может сменить поставщика). Да короче, каждый бизнес может сказать, какой он особенный и неповторимый. Однако… уникальных нет. Не надо думать, что крутые практики из других индустрий вам все не подходят. Это не так. Я значимое количество лет развивал СХ и сервис в юридической компании. Много там омниканальных практик у конкурентов? Нет. Особенные мы? Конечно! Поработайте с юристами ;) и что? И ничего. Смотрели на опыт других отраслей, смотрели, что и как можем перенять и адаптировать под себя и в путь.
7. Описание процессов и регламенты нужны не ради регламентов. Они нужны, чтобы одинаково понимать слова и термины. Чтобы говорить на одном языке. Чтобы убрать вечные вопросы: «а почему так?», «а кто это должен делать?», «а где это написано?», «а почему раньше делали иначе?». Регламент — это не бюрократия, если он помогает людям работать понятнее, быстрее и предсказуемее.
8. И снова RAG для ИИ. Почти невозможно сегодня говорить про прикладной ИИ в клиентском сервисе и не прийти к данным, базе знаний, контексту и качеству источников. LLM может быть прекрасной. Но если она получает плохие, противоречивые или устаревшие данные — прекрасного результата не будет.
9. Отдельно понравился кейс с LLM-анализом оценки клиентом оператора: когда система не просто показывает сотруднику оценку «5», а объясняет, почему именно клиент поставил эту оценку. Вот это уже не просто контроль. Это обучение прямо в моменте.
10. Для collection есть очень прикладная мысль. Когда клиент пишет в бот, вторым-третьим сообщением или позже может появиться напоминание о просрочке — условная «реклама». Но точно не первым сообщением. Сначала нужно дать человеку решить его задачу, ответить на вопрос, помочь с тем, зачем он пришёл. А вот аккуратно предложить что-то сразу в чат-боте можно пробовать, если запрос клиента и автоматический поиск по базе не показывают негативных триггеров. Как всегда: не лезть с рекламным предложением туда, где человеку сейчас нужна помощь.
11. Радуйте семьи сотрудников. Особенно родителей. Практика не новая. Но до сих пор очень сильная. Кстати, второй день тоже в итоге оказался эмоциональным: нечасто на конференциях показывают письма от руки, а затем делают паузу, чтобы весь зал в полной тишине мог их прочитать ;) Иногда признание работы человека должно доходить не только до него самого, но и до тех, кто им гордится.
12. И дополнение к вчерашнему списку стандартов. К ISO 18295 и профессиональному стандарту № 1149 добавляем COPC. Сейчас уже вышла восьмая версия, кстати.