Открывающее выступление на XV ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ 2025
О чём говорили?
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР 2025: УРОКИ, ТРЕНДЫ, АНТИТРЕНДЫ И НОВЫЕ ТОЧКИ РОСТА ДЛЯ CX И EX В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ
Антитренд: что происходит с контролем качества обслуживания в контактных центрах в 2025 году
Потеря доверия к традиционным процессам контроля качества и неаккуратное внедрение речевой аналитики ведет к рискам снижения реального качества. Почему это случилось и как не допустить разрушения стабильных процессов
Почему речевая аналитика не может полностью заменить выборочный контроль, чек-листы и контролёров?
Недотренд: низкая вовлеченность контактных центров в управление клиентским опытом (CJM)
Почему большинство контактных центров остаются «в стороне» от управления Customer Journey?
Практические рекомендации: как контактному центру занять активную позицию и стать полноценным владельцем или соавтором CJM, что делать руководителю контактного центра?
Лучший позитивный Мегатренд: Total Experience и EX как основа CX.
Как опыт сотрудников (EX) определяет качество клиентского опыта (CX)?
Total Experience и реальные примеры того, как улучшение условий работы сотрудников в контактном центре положительно влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов.
По-прежнему тренд: Гиперперсонализация и минимизация усилий клиента.
Почему в 2025 году гиперперсонализация становится нормой, а не опцией?
Как контактный центр может использовать данные о клиенте для максимального сокращения его усилий и повышения уровня сервиса?
По-прежнему тренд: Фиджитал. Интеграция офлайна и онлайна в контактных центрах
Почему фиджитал-технологии в контактном центре становятся необходимостью, а не трендом?
Как правильно внедрять фиджитал-решения, чтобы реально повысить конверсию и удовлетворенность клиентов?
По-прежнему тренды: Функциональное самообслуживание и эмоциональная поддержка
Почему клиенты всё больше стремятся к эффективному самообслуживанию, но одновременно возрастает потребность в эмоциональном взаимодействии?
Как контактному центру найти баланс между автоматизацией рутинных запросов и сохранением эмпатии в обслуживании?
Как итог: Контактный центр 2025 года переосмысляет свои подходы к управлению качеством, глубже интегрируется в работу с CJM, и активно развивает новую культуру EX для создания действительно высокого уровня клиентского опыта (подход Total Experience - не тренд, не хайп, не мода, а логичное развитие существующих практик управления опытом).