Вебинар для Naumen: как CX-тренды повлияют на контактные центры в 2025 году?

Как CX‑тренды влияют на контактный центр? На вебинаре для Naumen в январе 2025 года мы обсуждали именно это.

Сразу важная оговорка: тренд — не приказ к внедрению. То, что технология появилась на каждом втором слайде конференций, ещё не означает, что она решает вашу задачу.

Я бы собрал управленческую повестку контактного центра вокруг семи направлений.

1. Данные вместо дополнительных опросов

Клиент уже оставляет компании огромное количество сигналов: обращения, повторные контакты, статусы, ошибки, жалобы, записи диалогов. Часто важнее связать существующие данные, чем отправить ещё одну анкету.

2. Скорость решения, а не только скорость ответа

Service Level и ASA остаются гигиеной. Но Клиенту нужен результат. Быстро ответить и отправить человека в третий канал — не то же самое, что решить вопрос.

3. AI как co‑pilot и часть процесса

Подсказки, резюме, классификация, поиск знаний и контроль полноты способны усилить сотрудника. Но ИИ не заменит владельца процесса, актуальную базу знаний и систему качества.

4. Новый профиль сотрудника

Вопрос уже не только в том, сократится ли число операторов. Важнее понять, какие задачи останутся людям и какие компетенции нужны для более сложных, эмоциональных и ответственных ситуаций.

5. Осознанная омниканальность

Каналов может быть много. Контекст у Клиента должен быть один. Иначе «омниканальность» превращается в несколько параллельных очередей, между которыми человек переносит свою историю вручную.

6. Информационная безопасность

Чем больше данных и автоматических действий получает система, тем важнее права доступа, контроль источников, журналирование и сценарий работы при ошибке.

7. Экономика

Пора считать не количество внедрённых функций, а стоимость решения, повторные контакты, FCR, производительность, риски и влияние на клиентский результат.

Короче, главный тренд — взросление самой управленческой логики. Меньше вопроса «что бы ещё внедрить?». Больше — «какой результат мы меняем и как докажем, что он действительно изменился?»

Практический разбор: Качество контактного центра — это формула, а не одна метрика. Для оценки трендов важно не потерять базу: Service Level, QS, CSAT и FCR отвечают на разные вопросы и должны рассматриваться вместе.

По теме: Один из самых прикладных способов связать CX и операционную эффективность — перестать считать повторный поток внешней данностью. Вот отдельный разбор: как учитывать FCR в WFM-прогнозе.

Материалы по теме: контактные центры и клиентский сервис · AI и технологии в клиентском опыте. Автор — Алексей Шеметов.

24.03.2025

{{title}}