Клиентский сервис: в вузах не учат тому, что на самом деле требуется бизнесу.

В 2019 году написал для Skillbox статью «Клиентский сервис: в вузах не учат тому, что на самом деле требуется бизнесу».

Заголовок жёсткий. Но проблема реальная.

Клиентский сервис часто преподают как набор правил общения: вежливость, эмпатия, работа с возражениями. Всё это важно. Но руководителю сервиса бизнес предъявляет намного более широкий запрос.

Он должен понимать продукт и экономику, проектировать процессы, управлять нагрузкой и качеством, работать с данными, технологиями и людьми. А ещё — менять систему за пределами собственной функции.

Я бы собрал практическую программу вокруг шести блоков.

Кто Клиент? Какой результат он покупает? Где возникают разрывы до, во время и после контакта?

Каналы, маршрутизация, роли, SLA, база знаний, контроль качества, WFM и взаимодействие с другими подразделениями.

Не только SL, ASA и AHT. Руководителю нужно связывать операционные показатели с FCR, CSAT, CES, NPS, повторными обращениями, риском и стоимостью решения.

Выборка, корректные вопросы, качественные методы, причины оценок и связь VoC с процессными данными.

Профиль роли, обучение, обратная связь, мотивация и способность внедрить новое правило так, чтобы оно стало практикой.

Почему компания должна инвестировать? Что изменится в затратах, выручке, удержании, производительности или риске?

Главный разрыв образования — не в нехватке теории. Его создаёт отсутствие целостной управленческой практики. Можно знать определение NPS и не уметь построить систему VoC. Можно нарисовать CJM и не довести ни одного изменения до результата.

Поэтому лучший формат обучения — реальные данные, кейс, гипотеза, решение, пилот и защита эффекта. Не запомнить ещё одну модель. Научиться ею пользоваться.

Материалы по теме: контактные центры и клиентский сервис · NPS, Voice of Customer и CX-аналитика. Автор — Алексей Шеметов.