Вебинар совместно с Naumen: за пределами точек касания: CJM как инструмент трансформации контакт-центра
Что такое CJM и зачем он нужен? Какое место контакт-центр занимает в пути клиента? Из чего состоит клиентский путь? Как можно визуализировать CJM? ТОП-7 ошибок при разработке и анализе CJM.
Кстати, 13 октября стартует обучение в Naumen Academy: контактный центр как точка создания Total Experience. Это программа для развития действующих и будущих руководителей контакт-центров, которые хотят во всем разобраться. Все детали тут https://academy.naumen.ru
Кому подходит? Начинающим руководителям контакт-центров и их заместителям; Руководителям направлений качества сервиса, автоматизации, аналитики; Руководителям групп операторов.
Программа курса: Модуль 0 | ВВОДНЫЙ УРОК И КОНЦЕПЦИЯ TOTAL EXPERIENCE Модуль 1 | MULTI EXPERIENCE: КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР КАК СТРАТЕГИЧЕСКИЙ БИЗНЕС-ЮНИТ
Орг.структура, функционал в контакт-центра
Стратегия контакт-центра
Метрики контакт-центра и метрики бизнеса
Бизнес-процессы в контакт-центре
Кросс-функциональная эффективность контакт-центра
Модуль 2 | CUSTOMER EXPERIENCE: СОЗДАНИЕ ПЕРЕДОВОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА
Контакт-центр как часть СХ-стратегии и тренды в клиентском опыте
Работа с входящей обратной связью
CJM — как построить путь клиента с точками коммуникации на каждом этапе
Внедрение изменений в клиентский опыт
Модуль 3 | EMPLOYEE EXPERIENCE: КАК НАУЧИТЬСЯ СЛЫШАТЬ ГОЛОС КОМАНДЫ
Менеджмент и лидерство в управлении контактным центром
Подбор, обучение и адаптация сотрудников: специфика разных отраслей
Voice of employee: развитие, мотивация, удержание
Модуль 4 | USER EXPERIENCE: ЦИФРОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ДЛЯ СОЗДАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОПЫТА
Обзор технологий для управления контактным центром
Искусственный интеллект в контактном центре: какие задачи можно делегировать
Баланс роботизации и человечности в работе с клиентами
ПОДГОТОВКА К ЗАЩИТЕ ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ЗАЩИТА ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА