Открывающее выступление на форуме «B2B-СЕРВИС 2025» - Эволюция ожиданий клиента: что B2B-клиент ждет от сервиса сегодня и завтра, как трансформировались ожидания B2B-клиентов и как им соответствовать?

В ноябре 2025 года я открыл Всероссийский форум по клиентскому опыту для юридических лиц «B2B‑Сервис 2025». Моя тема — эволюция ожиданий B2B‑клиента. Исследования показывают, что требования бизнес‑покупателей быстро сближаются с ожиданиями в B2C‑секторе: гибкость, скорость и персонализация становятся нормой.

Ключевые тренды:

• Цифровое самообслуживание. Согласно исследованиям, 81 % B2B‑покупателей требуют расширенных инструментов самообслуживания и функционала на веб‑порталах. Если компания не позволяет клиенту самостоятельно оформлять заказ, получать счета и получать поддержку онлайн, она теряет конкурентоспособность.
• Омниканальность. Более половины крупных B2B‑сделок включают цифровые каналы, а 62 % клиентов считают, что переход между каналами обслуживания — это высокие затраты. Поэтому важно обеспечивать единое восприятие сервиса и одно окно для взаимодействия.
• Персонализация и работа с данными. 86 % клиентов ожидают, что поставщики будут знать историю взаимодействия и предлагать релевантные предложения. Компании с развитой персонализацией на 71 % чаще сообщают о высокой лояльности клиентов.
• Поколенческий сдвиг. Миллениалы и Gen Z занимают всё большее место в B2B‑закупках; они ожидают простого, цифрового опыта, включая мгновенные ответы и онлайн‑коммуникации. 92 % опрошенных B2B‑клиентов требуют быстрых ответов, а 90 % считают, что своевременное реагирование влияет на их удовлетворённость.
• Лояльность в кризис. В 2025 году лишь 4 % компаний считают себя лидерами CX; 21 % организаций снизили оценки в глобальном индексе CX. Это подчёркивает, что мир B2B переживает кризис лояльности, и у компаний есть пространство для роста.

Главное — помнить, что B2B‑клиент давно ожидает такого же удобства, как в B2C, и готов платить за сервис, который экономит его время и усилия.