В пятницу 29 ноября модерировал форум клиентский сервис в b2b. Прошло неплохо, спасибо спикерам (почти никаких банков и больше разнообразия: от Северстали до пивоваренной компании Балтика). Постарался зафиксировать тезисы с конференции, получилось 17:
1. Омниканальность и непротиворечивость клиентского опыта - одно из главных направлений и сейчас, и в ближайшие 3-5 лет. НЕ ТРЕНД. Реально надо делать уже.
2. Интересная фраза, предлагаю просто пропустить через себя: клиентоориентированность - это проживать опыт клиента вместе с ним.
3. Автоматизации клиентского сервиса в b2b всё-таки быть, однако:
3.1. Фокус на API (делайте удобные API для своих клиентов);
3.2. Фокус на внутреннем клиенте (RPA и подобное, что облегчит работу сотрудников, улучшит опыт сотрудников, повысит их производительность; этакий «экзоскелет»)
3.3. Обучайте клиентов пользованию автоматизацией. И в целом - стройте b2b2c бизнес, а не просто b2b. Увидьте клиентов своих клиентов.
4. Разберитесь с матрицей контактов и контактных лиц (ЛПР / ЛВР; когда кому как часто и зачем звоним).
5. Интересная фраза-мысль: ЛПР - тоже человек!
И вообще: за бизнесом стоят люди.
Просто фраза. Проживайте её. Помните её. В ней нет откровения, но порой мы забываем это ((
6. И эти люди - пункт 5 - уже привыкли к классному клиентскому опыту, так как сами являются клиентами b2c компаний. Мы все - клиенты. Мы привыкли уже к классному СХ и сервису = раз мы привыкли И «ЛПР = люди = мы», значит пора управлять клиентским опытом и клиентским сервисом в b2b тоже!
7. В стратегии CX B2B - фокус на долгосрочных отношениях с клиентами! На простом примере: это значит в том числе не терять контакт с теми ЛПРами / ЛВРами, кто уволился )) ведь он ушел в другую компанию = это открывает нам доступ к другой компании )) сохраняем отношения. Это окупится.
8. При найме людей - стройте персоны, которых ищите. Отойдите от ТТХ - пол, возраст и подобное. Постройте персоны. Какие у вас сейчас сотрудники лучшие? Какие они? Какие вы ищите? Опишите портрет, а не ТТХ.
9. В опросах не спрашивайте то, что можно не спрашивать )) это:
9.1. Не спрашивайте, если и так знаете ответ (например, что все плохо в этом аспекте) и/или если ничего не будете с этим менять.
9.2. Не спрашивайте то, что можно получить объективным способом (VOP - Voice of Process; голос процесса; метрики процесса (проще всего их найти как SLA / KPI и подобное (а-ля скорость ответа на звонок или количество проводимых встреч на менеджера в неделю).
10. Если Клиент говорит, что что-то не знает (хотя у нас есть!), то значит этого нет )) если Клиент не знает этого прекрасного, что у нас есть, значит этого у нас для клиента нет! Надо заниматься обучением / информированием.
11. Если вам подходит - создайте программу лояльности b2b. Таких пока мало. Инструкция (скелет из развилок) отличная была получена от Дениса Ельцова.
12. От себя: управление лояльностью в b2b стратегически даже важнее, чем в b2c. Ведь получив лояльность ЛПР / ЛВР в одной компании - мы получаем его лояльность и в его будущих компаниях (будущих местах работы). Не гарантировано, да, но открывается такое окно возможностей. = долгосрочные отношения, повторюсь, наше всё.
13. Обучения много не бывает! Но учиться нужно по чуть-чуть, часто, везде и всегда. Тренд на микрообучение и самообучение.
14. Про будущее: пора учить наших роботов - общаться с роботами. Это реально будущее. Даже нет… это уже настоящее! У части клиентов уже стоят ассистенты для входящих звонков (и с нашей стороны тоже звонят роботы). А мы учим роботов общаться с людьми. Пора подстраиваться дальше и глубже: учить наших роботов общаться с роботами клиента.
15. «Озера данных», CDP платформы, качественное ведение CRM (с учетом омниканальности / единого профиля клиента) и тому подобное: собирайте CX данные воедино и анализируйте их связно.
16. Вам нужно что-то новое купить / внедрить? Изучить существующие тех.решения в вашей компании! Возможно у вас уже есть нужные опции и функции, просто они не включены ))
17. Действуйте! Хватит планировать )) MVP подход - наше всё. Родилась идея - быстро опробовали и проверили. Сработало? Занимаемся бюрократией, масштабированием, закупками, согласованием и тому подобное. Не получится или не сработало? Зато Вы попробовали и теперь как минимум знаете, что это работает / не работает (нужно / не нужно).
1. Омниканальность и непротиворечивость клиентского опыта - одно из главных направлений и сейчас, и в ближайшие 3-5 лет. НЕ ТРЕНД. Реально надо делать уже.
2. Интересная фраза, предлагаю просто пропустить через себя: клиентоориентированность - это проживать опыт клиента вместе с ним.
3. Автоматизации клиентского сервиса в b2b всё-таки быть, однако:
3.1. Фокус на API (делайте удобные API для своих клиентов);
3.2. Фокус на внутреннем клиенте (RPA и подобное, что облегчит работу сотрудников, улучшит опыт сотрудников, повысит их производительность; этакий «экзоскелет»)
3.3. Обучайте клиентов пользованию автоматизацией. И в целом - стройте b2b2c бизнес, а не просто b2b. Увидьте клиентов своих клиентов.
4. Разберитесь с матрицей контактов и контактных лиц (ЛПР / ЛВР; когда кому как часто и зачем звоним).
5. Интересная фраза-мысль: ЛПР - тоже человек!
И вообще: за бизнесом стоят люди.
Просто фраза. Проживайте её. Помните её. В ней нет откровения, но порой мы забываем это ((
6. И эти люди - пункт 5 - уже привыкли к классному клиентскому опыту, так как сами являются клиентами b2c компаний. Мы все - клиенты. Мы привыкли уже к классному СХ и сервису = раз мы привыкли И «ЛПР = люди = мы», значит пора управлять клиентским опытом и клиентским сервисом в b2b тоже!
7. В стратегии CX B2B - фокус на долгосрочных отношениях с клиентами! На простом примере: это значит в том числе не терять контакт с теми ЛПРами / ЛВРами, кто уволился )) ведь он ушел в другую компанию = это открывает нам доступ к другой компании )) сохраняем отношения. Это окупится.
8. При найме людей - стройте персоны, которых ищите. Отойдите от ТТХ - пол, возраст и подобное. Постройте персоны. Какие у вас сейчас сотрудники лучшие? Какие они? Какие вы ищите? Опишите портрет, а не ТТХ.
9. В опросах не спрашивайте то, что можно не спрашивать )) это:
9.1. Не спрашивайте, если и так знаете ответ (например, что все плохо в этом аспекте) и/или если ничего не будете с этим менять.
9.2. Не спрашивайте то, что можно получить объективным способом (VOP - Voice of Process; голос процесса; метрики процесса (проще всего их найти как SLA / KPI и подобное (а-ля скорость ответа на звонок или количество проводимых встреч на менеджера в неделю).
10. Если Клиент говорит, что что-то не знает (хотя у нас есть!), то значит этого нет )) если Клиент не знает этого прекрасного, что у нас есть, значит этого у нас для клиента нет! Надо заниматься обучением / информированием.
11. Если вам подходит - создайте программу лояльности b2b. Таких пока мало. Инструкция (скелет из развилок) отличная была получена от Дениса Ельцова.
12. От себя: управление лояльностью в b2b стратегически даже важнее, чем в b2c. Ведь получив лояльность ЛПР / ЛВР в одной компании - мы получаем его лояльность и в его будущих компаниях (будущих местах работы). Не гарантировано, да, но открывается такое окно возможностей. = долгосрочные отношения, повторюсь, наше всё.
13. Обучения много не бывает! Но учиться нужно по чуть-чуть, часто, везде и всегда. Тренд на микрообучение и самообучение.
14. Про будущее: пора учить наших роботов - общаться с роботами. Это реально будущее. Даже нет… это уже настоящее! У части клиентов уже стоят ассистенты для входящих звонков (и с нашей стороны тоже звонят роботы). А мы учим роботов общаться с людьми. Пора подстраиваться дальше и глубже: учить наших роботов общаться с роботами клиента.
15. «Озера данных», CDP платформы, качественное ведение CRM (с учетом омниканальности / единого профиля клиента) и тому подобное: собирайте CX данные воедино и анализируйте их связно.
16. Вам нужно что-то новое купить / внедрить? Изучить существующие тех.решения в вашей компании! Возможно у вас уже есть нужные опции и функции, просто они не включены ))
17. Действуйте! Хватит планировать )) MVP подход - наше всё. Родилась идея - быстро опробовали и проверили. Сработало? Занимаемся бюрократией, масштабированием, закупками, согласованием и тому подобное. Не получится или не сработало? Зато Вы попробовали и теперь как минимум знаете, что это работает / не работает (нужно / не нужно).