В сентябре 2025 года на международном форуме «РОСТ 2025» в Худжанде (Таджикистан) я выступил с докладом «Total Experience: 7 практик повышения эффективности и удовлетворённости сотрудников и клиентов». Форум был посвящён HR‑тематике, поэтому я делал акцент на том, как CX и EX взаимосвязаны.
Почему Total Experience сейчас?
7 практик Total Experience:
В завершение я подчеркнул: Total Experience — это не модный термин, а практический подход. Когда EX, CX, UX и MX рассматриваются как единая система с общими целями, бизнес выигрывает: лояльность растёт, а затраты контролируются. В эпоху ген‑ИИ лидерами станут те компании, которые инвестируют в людей и создают среду, где технологии усиливают, а не заменяют их.
Почему Total Experience сейчас?
- Кризис качества CX. В международных рейтингах качество клиентского опыта падает четвёртый год подряд, и мы наблюдаем исторический минимум.
- Волатильность UKCSI 2024–2025. Британский индекс удовлетворённости клиентов колеблется, что приводит компании к «операционному реализму» — поиску компромисса между cost‑to‑serve и ожиданиями клиентов.
- Сложности с наймом и удержанием персонала. Трудовой рынок меняется, а искусственный интеллект вызывает беспокойство: кого он заменит? Поэтому сначала нужно укреплять фундамент (люди и процессы), а потом внедрять инструменты.
- Рост Gen AI и омниканальности. Взрывной рост GenAI‑сервисов и консолидация данных позволяют создавать «экзоскелеты» для сотрудников, усиливать их продуктивность и снижать расходы.
7 практик Total Experience:
- Повышение кросс‑канального FCR. Решение вопроса в рамках одного контакта снижает риск ухода и уменьшает стресс у сотрудников. Важно вести реестр причин повторных обращений, проводить регулярные FCR‑борды и внедрять «тёплые переводы».
- Внедрение и использование Knowledge Management System. Единые ответы сокращают время на поиск, уменьшают ошибки и повышают уверенность сотрудников. Forrester называет KM одним из ключевых классов решений для контакт‑центров.
- Гибридный / удалённый режим работы. Гибкость связана с высокими EX‑показателями. Qualtrics отмечает, что грамотный дизайн WFH‑практик (стандарты домашнего офиса, виртуальное сопровождение, микролёрнинг) снижает текучесть и повышает eNPS.
- Co‑pilot для сотрудников. Исследование NBER (Brynjolfsson, Li, Raymond) в реальном поддержке показало +14 % производительности, особенно у новичков. Начните с автоматического суммирования, подсказок и определите метрики (решения/час, влияние на CSAT/FCR).
- Внедрение WFM/WEM. Gartner показывает, что системное планирование и баланс спрос/предложения снижают переработки и выгорание. Вводите нормирование шринкажа, динамические окна перерывов и RTM‑гигиену.
- Закрытая петля обратной связи. Qualtrics отмечает, что клиенты охотнее возвращаются, если их жалоба решается с первого раза. Важно иметь кейс‑менеджмент по негативам, регулярные рассылки «Мы тебя услышали» и SLAs на обратную связь.
- Единое рабочее место специалиста. Сокращение переключений между системами снижает AHT, уменьшает ошибки и экономит до пяти рабочих недель в год. Gartner позиционирует AI‑first/agentic рабочие места как ядро будущих CCaaS.
В завершение я подчеркнул: Total Experience — это не модный термин, а практический подход. Когда EX, CX, UX и MX рассматриваются как единая система с общими целями, бизнес выигрывает: лояльность растёт, а затраты контролируются. В эпоху ген‑ИИ лидерами станут те компании, которые инвестируют в людей и создают среду, где технологии усиливают, а не заменяют их.