Модерация сессии "Технологии" на CCWeek 2022

Модерировал сессию «Технологии» на CCWeek 2022.

Технологические дискуссии в контактных центрах легко превращаются в каталог возможностей: боты, аналитика, маршрутизация, WFM, базы знаний, омниканальные платформы. Всё полезное. Но перечень функций не отвечает на вопрос, станет ли Клиенту проще.

Я предлагаю оценивать технологию через три уровня.

Первый — клиентский результат. Решён ли вопрос? Сколько усилий потребовалось? Сохранился ли контекст между каналами?

Второй — работа сотрудника. Получил ли он знания и данные в нужный момент? Убрали ли ручную операцию или просто перенесли её в другой интерфейс?

Третий — операционная модель. Кто владеет сценарием, качеством, обновлением правил и исправлением ошибок?

Например, бот способен сократить поток простых обращений. Но без пути к человеку и контроля FCR часть нагрузки просто исчезнет из видимой очереди, а не из жизни Клиента. Речевая аналитика способна расширить контроль, но не заменит стандарт, калибровку и работу с причинами.

Технология хороша не тогда, когда она современная. Хороша она тогда, когда встраивается в процесс и устойчиво меняет результат.

По теме: Автоматизация по результату требует совместного контура клиентской и IT-функций. Разделение зон владения и общих решений — в статье «CCO и CIO».

Материалы по теме: AI и технологии в клиентском опыте · контактные центры и клиентский сервис. Автор — Алексей Шеметов.