«Серьёзный разговор» о клиентском сервисе, опыте и технологиях - эфир в телеграмме OmniLine

Участвовал в эфире OmniLine — «Серьёзный разговор» о клиентском сервисе, опыте и технологиях.

Самая полезная рамка для такого разговора проста: не противопоставлять людей и технологии.

Сотрудник без данных вынужден уточнять то, что компания уже знает. Технология без человеческого маршрута превращается в заградительный сервис. База знаний без владельца устаревает. Чат‑бот без связи с процессом умеет отвечать, но не умеет решать.

Поэтому я смотрю на сервис как на систему из четырёх слоёв:

Начинать с последнего слоя удобно: его можно купить. Но именно поэтому компании часто получают дорогой интерфейс поверх старой проблемы.

Хорошая автоматизация убирает усилие, ускоряет решение и помогает сотруднику. Плохая — перекладывает работу на Клиента, скрывает повторные обращения и усложняет переход к человеку.

И ещё: измерять нужно не долю автоматизации саму по себе. Нужны результат, FCR, повторные контакты, качество, усилия и стоимость полного решения. Иначе рост «самообслуживания» вполне может оказаться ростом незавершённых попыток.

Короче, технологии не убивают человеческий сервис. Они делают заметнее качество управленческой модели, в которую встроены.

По теме: Цифровой инструмент без исправления процесса часто лишь маскирует накопленную проблему. Как вести реестр таких обязательств и выбирать погашение — в статье про сервисный долг.

Материалы по теме: AI и технологии в клиентском опыте · контактные центры и клиентский сервис. Автор — Алексей Шеметов.