Выступление на русскоязычной сессии Global CX Day 2021
На русскоязычной сессии Global CX Day 2021 выступал с темой «Human to Human vs технологии».
Хотя правильнее было бы убрать «vs».
В сервисе почему-то регулярно предлагают выбрать сторону. Либо «только люди способны на настоящую эмпатию», либо «роботы устранят человеческий фактор». Обе позиции удобны. И обе неверны.
Мы — люди и работаем для людей. Но технологии тоже создаются людьми и для людей. Проблему создаёт не сам сотрудник или сам робот, а неразумное устройство сервиса.
Человек может ошибиться, не найти знание, устать или заставить Клиента ждать. Автоматический сценарий может не понять контекст, закрыть путь к специалисту или потребовать выполнить работу, которую компания могла сделать сама.
Поэтому я предлагаю оценивать синергию через усилия и результат.
Стал ли путь проще? Решён ли вопрос с первого раза? Нужно ли повторять данные? Может ли Клиент перейти к человеку без потери контекста? Получил ли сотрудник инструменты, которые помогают ему, а не добавляют ещё один интерфейс?
CES — Customer Effort Score — полезен именно как напоминание: удобство компании и лёгкость для Клиента не всегда совпадают. Автоматизация способна снизить затраты внутри и одновременно увеличить внешнее усилие.
Хорошая модель выглядит так:
- простые и предсказуемые задачи автоматизируются;
- сложные, эмоциональные и рискованные ситуации передаются человеку;
- контекст сохраняется;
- качество контролируется во всех каналах;
- причины неудачных попыток возвращаются в улучшение процесса.
Не «люди вместо технологий». Не «технологии вместо людей». Разумная автоматизация + человеческая ответственность = технологичный бизнес с человеческим лицом.
Материалы по теме: контактные центры и клиентский сервис · AI и технологии в клиентском опыте. Автор — Алексей Шеметов.
21.10.2021
Смотрите также