Модерация летнего CX Camp 2025: ИИ в CX

ИИ в CX уже не нуждается в ещё одной вдохновляющей презентации. Нуждается он, по-моему, в нормальной постановке задачи.

На летнем CX Camp 2025 я модерировал практическую работу об искусственном интеллекте в клиентском опыте. Получилось одновременно профессионально и весело — даже в CX‑«КВН» поиграли :) Но главным для меня стало другое: в практической части вместе участвовали конкурирующие продукты Яндекса и Сбера. Не в формате «чей логотип крупнее», а вокруг реальных задач.

И вот здесь разговор об ИИ становится полезным.

Плохая отправная точка выглядит так: «У нас появился доступ к модели. Куда бы её внедрить?» Хорошая — иначе: «Какой результат для Клиента или сотрудника сейчас нестабилен, дорог или слишком медленен? Что именно мешает? Какая часть работы требует знаний, какая — решения, а какая — просто автоматизации?»

Я бы проверял любой AI‑сценарий пятью вопросами:

Для контактного центра это могут быть подсказки сотруднику, поиск по базе знаний, резюмирование диалога, классификация причин обращения, контроль полноты ответа или подготовка черновика. Но co‑pilot становится помощником только внутри работающего процесса. Если база знаний устарела, маршрутизация сломана, владельцев причин нет, а качество никто не проверяет, ИИ просто быстрее масштабирует существующий хаос.

И да, забавный практический вывод: прежде чем обсуждать «агентов будущего», иногда полезно проверить, умеет ли организация сегодня обновить инструкцию, поменять ссылку в подписи и объяснить сотруднику, где лежит актуальное знание. Не так эффектно. Зато честно.

Полезный переход — от вопроса «что умеет ИИ?» к вопросу «какую управленческую систему мы с его помощью усиливаем?». Именно такие обсуждения и имеют для меня смысл.

Материалы по теме: AI и технологии в клиентском опыте · контактные центры и клиентский сервис. Автор — Алексей Шеметов.