Вебинар для АПКОР: WhatsApp Business API
Проводил вебинар для АПКОР о WhatsApp Business API.
Но главный вопрос при подключении мессенджера — не «как добавить ещё один канал?». Канал добавить относительно легко. Сложнее сделать так, чтобы он не стал ещё одной отдельной очередью без контекста, владельца и правил.
До технического запуска я бы зафиксировал минимум семь вещей:
- Для каких клиентских задач используется канал.
- Какие сообщения инициирует Клиент, а какие — компания.
- Как идентифицируется человек и где хранится история.
- Какие данные видит сотрудник в момент диалога.
- Каковы SLA ответа и решения.
- Как происходит переход от автоматического сценария к специалисту.
- Какие причины обращений и результаты попадают в аналитику.
Если этого нет, мессенджер создаёт иллюзию простоты для компании и новую сложность для Клиента. Он пишет в привычном интерфейсе, но затем повторяет информацию, ждёт без понятного статуса или получает ответ, не связанный с предыдущим взаимодействием.
Ещё одна ловушка — измерять успех количеством диалогов. Рост обращений может означать удобство канала. А может — новый дефект процесса, который теперь стало проще сообщать. Нужны FCR, повторные контакты, сроки решения, причины и оценка самого опыта.
Короче, WhatsApp Business API — не стратегия клиентского сервиса. Это инструмент внутри сервисной архитектуры. Начинать нужно с задачи, процесса и данных. Технологию подключать уже после.
Материалы по теме: AI и технологии в клиентском опыте · контактные центры и клиентский сервис. Автор — Алексей Шеметов.
09.11.2022
Смотрите также