Модерация XV конференции ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ 2025

Модерировал XV конференцию «Передовой опыт контактных центров 2025».

Хорошая модерация — это не только объявить следующего спикера и вовремя показать табличку «осталось пять минут». Это отдельная управленческая работа: собрать из разных выступлений общую картину, найти реальные противоречия и помочь аудитории получить не набор презентаций, а несколько решений для себя.

У индустрии контактных центров есть интересная особенность. Темы меняются — речевая аналитика, GenAI, омниканальность, WFM, контроль качества, персонал, — а базовые вопросы остаются:

Если обсуждать только инструменты, легко получить очень современный контактный центр, который всё так же заставляет Клиента повторять историю и обращаться несколько раз. Если обсуждать только «человечность», можно не заметить, что сотрудники ежедневно компенсируют руками плохие процессы и отсутствие данных.

Поэтому дискуссию полезно возвращать к системе: люди + процессы + знания + данные + технологии + измеримый результат. Не вместо друг друга. Вместе.

Конференции полезны именно тогда, когда после них хочется не «внедрить всё увиденное», а задать себе более точный вопрос. Например: какой один разрыв в нашей операционной модели сейчас сильнее всего ухудшает результат Клиента — и что мы сделаем с ним в ближайшие 90 дней?

Практический разбор: Качество контактного центра — это формула, а не одна метрика. Собрал практическую модель дашборда качества: результат, доступность, исполнение, восприятие и отдельные критические ошибки.

Материалы по теме: контактные центры и клиентский сервис · AI и технологии в клиентском опыте. Автор — Алексей Шеметов.