В апреле 2026 года я открыл второй день CX World Forum. Тема дня — «Человекоцентричность в CX и EX на уровне ДНК компании». Ведь все мы слышали / читали исследования наподобие Qualtrics и Bain, которые утверждают, что повышение удовлетворённости сотрудников на 1 пункт приводит к росту удовлетворённости клиентов на 2 пункта и увеличению прибыльности на 0,5 пункта.
Этот день мы начали с презентации «10 шагов к построению CX‑команды с нуля». Спикер говорила об определении спонсора в компании, формировании круга задач, описании процессов и сборе бэклога. Далее выступила Гоар Ананян (WOW Group) с темой EX как инструмент удержания персонала: она подчеркнула, что автоматизация и AI изменяют роль сотрудников, но возрастает значение эмоционального интеллекта и гибкости. Но главное - роль... ИИ меняет роль человека.
Кульминацией первой половины дня стала дискуссия «О чём мы пока не говорили: инклюзивность в CX». Мы обсуждали, что персонализация без учёта физических и психологических особенностей клиента превращается в косметику. Эксперты из «Циан», «Пятёрочки» и Центра социальной интеграции Дианы Гурцкой подняли вопросы работы с людьми с разным жизненным опытом и влияния травм. В России тема инклюзии становится особенно актуальной. Более того, под конец дискуссии я сделал ещё один "вброс": инклюзия в CXM - это про мышление и подходы в целом, а не только про подстройку под людей с инвалидностью. Если кто-то решит отмахнуться и подумать, что его это не касается или что людей с инвалидностью мало (8%, Карл! КАТЕГОРИЧЕСКИ не мало - это значительная доля рынка; но тем не менее - допустим для кого-то это недостаточно впечатляющая цифра (хотя что вы тогда делаете в CX?!), то в любом случае обратите внимание вот на что: КАЖДЫЙ из нас время от времени может оказываться в ситуации с ограничениями. Каждый. Неужели по-прежнему не считаете необходимым учитывать инклюзию при проектировании клиентских путей и клиентского опыта? Инклюзия как проверка зрелости вашей системы управления клиентским опытом. Она должна учитывать разные категории клиентов и сотрудников и управлять их опытом. И это не благотворительность, а бизнес‑необходимость! Либо это сделаете вы, либо это сделают другие, а вы - проиграете рынок.
Ну вы поняли: меня глубоко зацепила именно тема дискуссии об инклюзивности во время всего второго дня CX World Forum.
Этот день мы начали с презентации «10 шагов к построению CX‑команды с нуля». Спикер говорила об определении спонсора в компании, формировании круга задач, описании процессов и сборе бэклога. Далее выступила Гоар Ананян (WOW Group) с темой EX как инструмент удержания персонала: она подчеркнула, что автоматизация и AI изменяют роль сотрудников, но возрастает значение эмоционального интеллекта и гибкости. Но главное - роль... ИИ меняет роль человека.
Кульминацией первой половины дня стала дискуссия «О чём мы пока не говорили: инклюзивность в CX». Мы обсуждали, что персонализация без учёта физических и психологических особенностей клиента превращается в косметику. Эксперты из «Циан», «Пятёрочки» и Центра социальной интеграции Дианы Гурцкой подняли вопросы работы с людьми с разным жизненным опытом и влияния травм. В России тема инклюзии становится особенно актуальной. Более того, под конец дискуссии я сделал ещё один "вброс": инклюзия в CXM - это про мышление и подходы в целом, а не только про подстройку под людей с инвалидностью. Если кто-то решит отмахнуться и подумать, что его это не касается или что людей с инвалидностью мало (8%, Карл! КАТЕГОРИЧЕСКИ не мало - это значительная доля рынка; но тем не менее - допустим для кого-то это недостаточно впечатляющая цифра (хотя что вы тогда делаете в CX?!), то в любом случае обратите внимание вот на что: КАЖДЫЙ из нас время от времени может оказываться в ситуации с ограничениями. Каждый. Неужели по-прежнему не считаете необходимым учитывать инклюзию при проектировании клиентских путей и клиентского опыта? Инклюзия как проверка зрелости вашей системы управления клиентским опытом. Она должна учитывать разные категории клиентов и сотрудников и управлять их опытом. И это не благотворительность, а бизнес‑необходимость! Либо это сделаете вы, либо это сделают другие, а вы - проиграете рынок.
Ну вы поняли: меня глубоко зацепила именно тема дискуссии об инклюзивности во время всего второго дня CX World Forum.